不管是做产品的，还是做设计，还是做营销，我相信我们讨论得最多的一个词是：“痛点”。无时无刻都在研究，你这个产品的痛点是什么，你如何解决消费者的问题，你又如何去挖掘他们的痛点，好像任何产品只要满足了痛点就一定能够卖得好？只要戳中们的痛点，就一定能够让用户感同身受，就一定能够让客户去买单？然而，事实真的是这样吗？解决了痛点，就解决了一切需求吗？
我想先来解释一下，什么叫痛点。在梁宁老师的《产品思维30讲》里面对痛点做了这么一个解释：她说，痛点就是人们的恐惧。她还举了海飞丝就是解决了人们洗完头之后还有头皮屑的痛点，王老吉解决了人们上火的这个痛点，因为她认为上火和头皮屑都对他们产生了恐惧，如果有一产品能够解决这个恐惧，他一定会买单。
而我对痛点的理解是：人们先有这个需求，当这个需求达不到满足之后，会不断产品恐惧，这个需求不满足是因为目前并没有产品或服务能够解决这个需求，当一直需求没有达到解决，而这个需求越发膨胀的时候，才会出现恐惧，恐惧到一定程度，就成为了我们说的痛点。我觉得这样去理解一个痛点会更加合理，因为并不是所有的需求我们都会产生恐惧是吧，比如美团，饿了么，同样是为做外卖，外卖在我们现实生活中是一种恐惧吗？早在美团还没推出外卖，还没有饿了么的时候，外卖早就存在了，这是我们的一种需求，不想去跑那么远的地方吃饭，特别是下雨天，特别是太晒了什么的，就想要有人能够把我点的饭菜送过来。当时很多饭店也有专门配送的人员，也解决了我们的需求，既然解决了需求，就不会形成恐惧，恐惧没有达到一定程度，痛点其实就不会那么明显，但为什么现在美团外卖和饿了么突然就火了呢？
所以除了痛点之外我觉得还有两个点需要解决，而美团和饿了么就是解决了这两个点，才发展成为今天外卖的行业领军，在外卖这么一个细分的市场，全部垄断。这两个点就是爽点和痒点。
什么是爽点，爽点就是即可满足。
什么是痒点，痒点就是满足虚拟自我。
那么美团和饿了么是怎么抓住这两个点实现逆袭的呢？其实很简单，虽然有些餐厅是有外卖服务，但是一个店铺只有一个派送员，像用餐高峰期的时候，肯定派送不过来，我相信大家都有很深的体会，我明明11点就点了餐，结果等到快1点了你才给我送过来，而且态度还很差，好像我欠你钱一样，这个场景我相信大家并不陌生，为什么？因为人少，订单又多，肯定送不过来，而且很多人都会打电话各种催，你说快递员心情能好吗？
这个时候你收到的餐已经凉了，你还有心情吃得下去吗？很多人干脆就不吃了，改成了方面便，一边吃一边抱怨，打电话过去投诉，又能怎么样呢？骂他几句？然后呢？明天继续还是这样。而如果你想让商家改变，有点苦难，因为如果再多招人，我一个月的人工成本就要增加不少，同时你还要买车吧？也是需要成本，而且用户高峰只有两个，其它时间基本上没啥事，养这帮人不划算啊。
所以美团和饿了么就解决这个问题，通过外包外卖团队，让所有的餐厅你自己不用去雇佣专门的外卖人员，也不用专门为了送外卖去买车，你只需要打个电话，我们的外卖人员就会到你的店铺拿餐，只需要给一点服务费就行，这笔服务费比起去雇佣两个人再加两部车要划算太多了，同时客户能够及时收到他们的订餐，我11点下单，你11点关立马就给我送过来了，而且还是热腾腾的，多爽啊，多满足啊，美美的吃一顿饭，一整天心情也好，工作效率也高了不好！
还有随便解决了一问题，每一个外卖人员全部加KPI考核指标，而这个指标就是客户的好评度，如果没有好评，你这个月的奖金就减少了，外卖人员的工资是则底薪加送单提成和奖金去计算，底薪是非常低的，如果你想赚更多的钱，你就要派送更多订单，同时还要让客户满意，你就赚得多。所以你会发现每一个给你送餐的美团外卖或是饿了么的小哥都非常友情，面带微笑，而且甚至你住在高楼都坐电梯或是爬楼梯给你亲自递到手里，不像之前的外卖，打电话叫你跑下楼来拿，你下来拿了，再跑上去，累得气喘吁吁，你还吃得下吗？
所以他们都会想办法让你满意，同时会附带一句，记得给我五星好评喔！立马你会觉得，哇，叫个餐还能这么爽，还能给别人评价？而且我还有权力给别人好评或差评，他们对我真好啊，瞬间自我感觉就飙升了，立马想到那句“顾客是上帝”居然在我身上发生了，实在太爽了，这就是满足了虚拟的自我。
所以不管是产品还是服务，光解决痛点是远远不够的，而爽点和痒点才能够让你的产品或服务走上巅峰的关键所在。
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