《高难度对话》

文/美遇生活美学

《高难度对话》

为什么越是亲密的人，我们越发挑剔？为什么越是重要的关系，我们越容易忽略？为什么越是重要的对话，我们越是努力回避？……《高难度对话》是迈克•贝克特尔继《跟任何人都聊得来》之后推出的又一畅销力作。《跟任何人都聊得来》让内向人士与陌生人也有话说，《高难度对话》则更近一步，旨在帮助我们在重要的人际关系中建立一套有效的沟通策略。

本书并不是一本讲解商业谈判或者博弈式对话的书，它的重心放在如何解决我们在亲密关系中遇到的难题上面，同时提供达成有效沟通的原则和技巧，很适合普通读者拿来对照着处理身边的人际关系问题。

书中指出，人际关系难题的根源在于人的基本需求未能得到满足，“一个人格独立的人，他的基本需求已经得到了满足，这就为健康人际关系的形成奠定了基础。不能独立的人不能自己承担责任，总是指望别人来满足他们的需求，而人际关系中的别扭和不愉快，大多由此而产生。

本书将人的需求总结为六种——安全、冒险、成长、接纳、关联、价值，并由此引出了帮我们处理沟通难题的六种工具和六项技能，从原则、工具、应用三个层面讨论了人际关系和沟通问题。

第一部分是原则。具体包括，为什么会有人际关系的难题？如何划分这些难题的类型？基本的应对方法是什么？

第二部分是处理人际关系问题会用到工具。具体来说包括了改变视角、建立信任、划定界限、应对情绪、留出时间和保持尊重6种。

第三部分讲的是用这些工具可以达到什么效果，也就是如何应用。

一，原则

作者对于人际关系难题的原因有一句十分精准的论断，“身体长大了，心智依然还是个孩子，这就是成人之间关系陷入困境以及沟通变得有挑战性的根源。” 如果两个人之间的心智成熟度不一样，沟通就会显得很困难。可能两个人在讨论一件什么事情，但其中一个人总是在发泄情绪，那么另一方就会觉得很难理解对话的走向。

哪些关系最值得去维护呢？首先就是我们的伴侣和朋友叫择定关系，也就是你自己选择的关系。这是自愿投入情感、精力、时间建立的关系，所以最值得花力气花时间去维护。最重要的一点就是，不要老想着在道理上争个高低，比起口头上的输赢，这段关系是不是良好才应该是目的。像我们没得选必须要打交道的人，比如说学校的同学，公司的同事，还有只会碰上一两次的陌生人，比如商店的店员，机构的工作人员，处理关系的重点就是维持好彼此的界限，不发生摩擦就好，不用花费过多的精力去考虑关系本身。要应对好这些亲密程度有所差异的关系，需要一套通用的处理原则来做宏观的指导，哪里出了问题再去处理，这就没完了。

这套原则简单说起来就是四个要点。首先要给周围的人划分好亲疏等级，越是亲密的人，就越需要投入最多的能量去让彼此感觉良好，因为经常会见到的这些人，比如对象、父母和朋友，对我们生活和心理的影响最大。

然后我们还要检讨自己的沟通方式，我们平常沟通的方式大多数都是从成长的过程中无意识养成的习惯，比较少会有刻意去学习某种方法。

意识到问题之后，我们就需要提前学习正确的技巧，来替换原有那些不太好的沟通方式。并且记得学到了这些技巧之后多多拿出来用，不然就是虽然懂了很多道理但还是过不好这一生。

二，工具

要达成最好的沟通效果，就必须使用最合适的沟通工具。工具在这里指的是刻意培养的说话方式和心理态度，也可以认为是沟通的心法或者要点。一共有6种，改变视角、建立信任、划定界限、应对情绪、留出时间和保持尊重。

改变视角也就是一般所说的换位思考，代入对方的立场和感受去看问题。贝克特尔提出，换位思考的关键是面对面的谈话，通过书信或者手机的交流是远远不够的。因为我们交流的信息有很大一部分是通过肢体、语气、眼神等非语言渠道传递的。如果只把交流局限在话语的内容上，就会丢失大量有效信息，也就难以充分理解对方想要表达的意思。

在面谈中，我们应该努力寻找共同点，从双方都同意的观点或者都感兴趣的话题入手，一步一步营造相互认同的沟通氛围，这样更容易放松下来，仔细思考对方的真实意图和感受。面谈对于大多数人来说不会是一个舒服的方式，可能会觉得尴尬或者害羞，但要想达成换位思考，就需要坚持留下来去主动克服这个不适。从心理学角度说，这就是走出舒适区，让自己接受挑战从而获得成长的过程。

沟通的基础是信任，而建立信任是一个长期的过程，而且很可能已经在沟通开始之前就完成了。比如一个有着信守承诺、不随便忽悠、勇于承认错误这样好名声的人，就算我们和他本人第一次接触，也会倾向于相信他。

建立信任不仅有些难度，而且需要时间，但毁掉信任很容易，毁掉了再重建就是难上加难。所以，在平时我们就要像鸟儿爱惜羽毛一样关心自己的信誉，做到守时、信守承诺、勇于认错以及保持谦虚。这样时刻保持自己在他人眼里可以信任的形象，关键时候就会派上用场。

在一场谈话过程中要判断对方是否值得信任，除了听他说的内容之外，还要观察他细微的肢体语言和表情。如果眼神游移不定，一会儿摸头一会儿捏鼻子，这些动作都反映了这个人心口不一，说的东西需要打个折扣。这又是一个面对面谈话很重要的原因，毕竟我们不可能通过手机来观察这些。

而知道一个人不值得信任了该怎么办呢？不要当面戳穿，在心里降低对他的信任级别就可以了。要明白的是，并不是所有沟通的结果都是双方进行了亲切愉快的交谈，识别出对方不值得加以信任也是一种结果。不值得信任或者试图进行欺骗的人，我们的应对就应该是将彼此的关系级别放低。

比如说一个朋友，如果利用了我们的信任占便宜或者说谎，那最好的应对就是将他从朋友的名单里删除，降格成“认识的人”，以往朋友之间的活动，比如聚会什么的就中止掉，大家只要保持碰面的时候客客气气的就行了。除非他主动道歉，而且改正自己错误，不然我们没有必要去为了他的所作所为生气，节约时间精力留给更亲密更值得信任的朋友才是最正确的做法。

划定界限是决定沟通进度的重要工具。贝克特尔认为，沟通应该潜移默化地去施加影响，而不要期望立刻改变他人的行为。这样是做不到的，没有人喜欢被强制性地纠正，心中会有一万个不服。再说了，就算同意改变，那也需要时间才行。所以区分好什么是我们可以做的，什么是不能做的，什么是要多花是时间才能达到的，这样划分好界限才不会急于求成。

贝克特尔把沟通比喻成下棋，这是很形象的。沟通就像两个人下棋，如果对手老是走一些奇怪的步子，你应该做的自然是想办法去应对，不可能说哎你这不合套路不能这么走。沟通中遇到预想以外的情况，同样应该是加以灵活应变，先想清楚自己能做什么，并且专心把它做好，不要被对方牵着鼻子走。

划定界限还有另外一个含义，确定我们的行为是不是符合彼此的关系级别。只有亲近的人才值得花时间去陪伴，陌生人爱咋咋的吧。要明确与他人的关系远近，不要自来熟地跑去热脸贴冷屁股，也不要粗暴地对待亲密的人。

情绪是沟通中最常使用的工具，运用得当才能有效达成沟通。因为我们人类都是感性动物，很难绝对冷静地去按逻辑和理性行事。正像是贝克特尔说的那样，人在情绪激动的时候，和他讲逻辑是行不通的。逻辑本身不是问题，问题是讲的时机不对。

他把人按照内向/外向和愤怒/逃避两个维度将人在沟通中的情绪反应划分为四类，各自有不同的特点和应对方式。

外向+愤怒的人习惯于直接表达情绪，一说什么就滔滔不绝，但他并没有想好自己在说什么，就先把情绪和态度释放出来了。对于这样的人，我们只要保持不被他的情绪影响，平和地对待就好。

外向+恐惧的就是我们通常说的悲观主义者，他也很喜欢表达，但一般会专注在事情的消极面，比如潜在的风险，或者自己的缺陷。应对方式也很简单，听到有人一张嘴就是负面情绪时，要明白他只是在压力面前表达担心，而不是他真的就这样认为。

内向+愤怒很有意思。愤怒不一定要表达出来，许多人内心戏很多，又不愿意或者说不知道该怎样表达，于是就闷在心里不说话，你问他他也一副不愿对话的样子。这在情侣之间最常见不过了，女生随便都好呵呵之类的态度大家都懂是怎么回事。对于这种情况，正确的应对是缓和一下气氛，过一会儿再来沟通，不能直接就当对方没意见了。

内向+逃避通常表现为只会点头不发表任何意见，问什么都回答挺好的。我们应该意识到这种态度也是对压力的回避，并不是说他们没有看法，而是不知道怎样表达，或者说感觉说出自己的看法压力很大。过一段时间再来沟通，或者换个让对方舒服一点的方式来谈会比较好。

我们属于哪种类型这不是固定不变的，根据沟通的情景和气氛，我们的情绪也会在这四个类型中转移。比如在家里外向又愤怒的老公，到了公司面对更强势的领导可能就变成内向恐惧了。利用这个分类，在当前的对话中识别出对方此时的情绪模式，并作出恰当的应对，这就是这个工具的意义。

不论是初步建立信任还是重建亲密关系，需要的三大要素都是时间、意愿和耐心。用大白话说就是要抱着积极的心态，有耐心地花时间去做。

情感的事情不能讲时间管理，任何急于达成情感目的的努力都是白费劲。情侣关系中的分手挽回就是高难度对话的一个直接例子。只要是一段严肃的恋爱关系，两个人分手的原因必然是彼此的情感中出现了问题，要想明白自己做错了什么，然后想好怎么改正，最后想办法让对方看到自己的改变，这个过程肯定需要时间。抱着一大束花冲过去下跪想快速感动对方，以为认个错就可以敷衍过去，实际上是在回避直面问题的痛苦。

再比如想要和不理解你为什么要创业，逼着你去找个稳定工作的父母沟通，在一两次谈话中摆事实讲道理地让他们转为支持你，这不太可能。更恰当的方式是在一段比较长的时间里多谈多聊，一点一滴地让彼此的情绪和想法传递过去。也许你并不清楚父母的保守是来自于他们那个年代吃过的苦头，父母也还没有清楚地意识到你已经长大有了自己的思考，都需要花时间才能清楚地感受彼此的完整想法。

最后，保持尊重也是沟通所必不可少的。这里所说的尊重，确切的含义应该是“把对方看做跟自己一样，有情绪、有缺点同时有尊严、有人格的人”。换个更恰当的词语来形容，应该叫“平等”。既没有把对方看成高不可攀无法沟通，也没有认为对方不值得说话，没办法讲道理，这才是正确的态度。

所以尊重就分为了两个层面：自尊和尊重他人。

自尊的意思是“我和你们一样”。虽然我有缺点，想法奇葩，情绪诡异，但我是一个具有尊严的个体，生而为人我并不觉得抱歉。我有合理的需求，合理的情绪。

尊重他人的意思就是“你们跟我一样”。大家都是有想法有情绪的活生生的人，所以彼此照顾对方的合理需求，照顾对方的情绪是应该的。

有了这样的心理界定，沟通的原则和底线就好掌握很多。无视对方的合理情绪表达，那自然会遭到反击。同样地，要是对方不把我们当人看，忽略我们的诉求，我们也要表达出自己的不满。

这就是许多沟通问题的根源所在。很多冲突的发生其实都源于双方没有彼此尊重，或者因为权力的傲慢而有意忽略了这一点。比如公司里层出不穷的奇葩绩效规定，多半都是因为领导们根本不觉得员工也是跟自己一样有需求、有情绪、有缺点的人，所以才会用对待机器的办法来进行粗暴管理。

那句古语，己所不欲勿施于人，说的就是这个道理。会让你觉得被侮辱被轻视的行为，别人多半也会有一样的反应，所以你只要不去做这些行为，跟别人的关系自然就变好了。

三，应用

在不同的沟通场景中，还有根据沟通所在的不同阶段，我们要灵活运用手中的这些工具。

安全感是任何一段关系或者一次对话得以顺利开始和进行的基础。只有当人觉得安全的时候才能好好做事，否则干什么都像挑战。这不难理解，如果人觉得自己处于危险之中，那排除和躲开危险肯定比什么都紧要。

在沟通过程中营造安全感，首先要通过倾听明确对方的感受和意图，然后最好将它描述出来。比如女朋友跟你抱怨在公司里受气了，正确的反应是抓重点：受气，再把对方的感受描述出来，特难受是吧？委屈对不？不该说我也怎么怎么受过气，那就不是在沟通，而是自说自话了，人家就会觉得我的感受跟你的事情有什么关系？

确认自己听懂对方的意思也很重要。老板让你布置明天和客户见个面，那你最好多花点时间搞清楚究竟是要安排吃个饭，开个会还是喝个茶。要是老板觉得你能充分贯彻他的想法，那对你的信任程度肯定就没得说了。

然后要注意控制情绪，既不能让别人的激动情绪影响自己，也不要带着情绪去判断对方的意思。一个情绪稳定，始终保持冷静的人，自然就容易让人觉得可靠。

畏惧也是影响沟通的常见问题。我们人类的大脑有个很不好的德性，习惯把消极和负面的东西放大，还喜欢自己吓唬自己。比如别人不带恶意地对我们做的事情做出评论，大脑很容易就理解成批评，还不光是对事，而且是对人。网络上之所以每天对喷不断，就是因为缺乏语气和肢体动作的纯文字信息容易被脑补出恶意。

在跟上司、长辈谈话，或者面对很多人讲话的时候我们都会产生畏惧。要摆脱它的最好方式就是让自己的一部分注意力抽离出来，问问自己究竟是为什么感到畏惧。是对方真的显示出敌意，还是被自己的胡思乱想吓到了。比如要是对开会时当众发言感觉恐惧，那就在张嘴之前想想，是不是主管真的准备批评你，还是说这就是个普通的发言，随便说说就行。如果是后者，那还有什么好怕的呢？

在解决问题的阶段，倾听才是最好的方法，而不是忠告。发表看似精辟的建议每个人都会，但其实绝大部分情况下，每个人对自己干的事情，做的决定，面临的问题都不是心里没数，只不过不想去面对而已。所以除非是专业技能方面的咨询，不然别人并不需要什么建议。

真正的好老师不是提供答案，而是提供问题。他不会直接对问题给出答案，而是不停丢出问题来让提问的人自己找到答案，或者自己真正想问的东西。他并没有给出忠告，但却解决了问题。这就是倾听的真正用法，不是听着不说话，而是把说话的重心始终放在对方的身上。

要做到这个境界，需要的是什么呢？首先，克制住自己发表意见和看法的欲望，听别人把话讲完。同时，关注对方除了说话内容以外的潜台词、肢体语言以及语气等信息。

然后不要脑补对方的态度和潜台词，如果有不明确的地方，最好直接提出来请对方多加解释。

还有记得用问题来推进谈话。这证明沟通的重心放在了对方身上，重要的是对方的看法和想法，而不是我们能给出多么精辟准确的忠告。

除了倾听，坦诚的反馈也是沟通中很重要的一部分，毕竟你来我往才能叫双向的沟通。

每个人对自己的认知都有四个部分，自己知道别人也知道的，就是最平常的一面。自己知道别人不知道的，那就是隐藏的自我。自己不知道但别人看得很清楚的，是我们对自己认识的盲区。自己和别人都不知道的，那就是最深层的秘密了。

反馈所能做的，就是帮我们化解盲区这一部分。可能我们对自己感觉良好，但人家早就把缺点看得清清楚楚，只不过不好意思说而已。想要成长，就必须面对这些缺点。那么问题就来了，怎样才能得到别人的有效反馈，帮助我们认识自己的缺点？

正确的方式是让别人对我们的具体行为做出评价和指导。比如说今天跟同事一起去见了客户，回来之后请他对自己今天的表现打个分。把讨论局限在具体的事情上，不上升到对我这个人本身的评价，这样可以很容易地让对方说出真实想法，而且我们自己也更容易接受可能有的批评。

如果别人请你对他的行为做法给出评价和反馈，那就要注意一点，多用“我”字，少用“你”字。比如可以说我认为，我想，以我的经验，不要说你应该，你需要，你怎么不。用“我”字代表这是我的个人意见，仅供参考，而“你”字就有批评和强制的色彩，在心理上不容易被接受。

在整个沟通过程中保持善良的态度，可以帮助你获得信任与尊重。人际关系中的善良包含两个层面的意思：不伤害别人，也不允许别人伤害自己。我愿意对我们的关系保持坦诚的态度，但也会拒绝任何我认为过分的要求。这种态度就可以让人觉得被尊重，而且很可信，因为你既坦率又有原则，说起话就很容易掌握分寸。

善良不是老实，不是软弱，而是一种标准很高的态度。真正善良不是对任何人任何事都一团和气，而是出于自信和内心强大，做出冷静和正确的应对。既要把握跟人交往的原则和底线，又要充分照顾和掌控彼此的情绪。比如一名善良的医生会如实告知患者的病情，因为这样才能让患者认识到自己需要怎样治疗，而不是因为担心患者接受不了所以遮遮掩掩，反而耽误了治病。

什么才叫有效的沟通？达成了目标，或者向目标前进。这里的目标不是指我要在跟这个人的沟通中达到什么目的，而是说去寻找到沟通双方或者多方共同的目标。比如夫妻之间沟通的目标是让关系保持亲密，以这个为目标去对待具体的问题，就可以将对立的情绪转化成合作的感觉。有了目标也就有了标准，当行动偏离了朝目标前进的方向，我们就知道自己做错了，就可以停下来检查一下，这样就能时刻保证沟通是有效的。

最后，说说怎样达成良好家庭沟通的问题。家庭成员之间出现沟通难的情况，多半都是因为把彼此的陪伴当成理所当然的，说话和行为都不大讲究，不怎么去考虑对方的感受，但家庭成员有义务让彼此都感到舒服，而不仅仅是让某个人自己舒服就完事了。越是亲密的关系就越需要加以日常维护，不能让小问题慢慢积累。一有误解或者小情绪了就赶紧处理，尽快用坦诚的沟通加以化解，不要让它堆在心里，这样才能维持关系的良好运转。当发现家庭成员关系已经有很大裂痕的时候再想去修复，难度就非常大了。

《高难度对话》 《高难度对话》

交流工具箱

《高难度对话》

视角------学会正面对话和换位思考

Do not try to change somebody&Find the same topic

信任------高难度对话得以进行的基础

做到言行一致、守时、同舟共济、承认错误。

本分------以陪伴的方式影响他人

改变他人很难，因为旧的观念根深蒂固。仅以陪伴的方式去影响他人，不要求改变，做好自己，下自己的棋。

情绪------人际关系的加油站

不排斥情绪，处理它

情绪之下听不进去道理

研究对方的性格和交流风格

时间------与追求“效率”背道而驰

谈话谈心上追求效率反而不好。人际交流的三要素是时间、意愿和耐心。

尊重------有效人际关系的基础

学会尊重自己，意味着自己掌握自己的生活，不放弃自己say“NO”的权利。

培养对他人的尊重，意味着不轻视他人，不夸大描述，说实话。