餐饮是一个服务行业，所有涉及到体验的服务，都适用于“峰终定律”。什么是峰终定律？它由心理学家丹尼尔.卡恩曼在2012年提出，这位诺贝尔奖获得者经过研究发现：消费者对消费体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论好坏）时与结束时的感觉。
什么意思呢？消费者在对一项服务，或者一件事物进行体验后，所能记住的就只有峰值与结束时的体验，而在过程中好与不好的体验比例和时间长短，对记忆不会有太特别的影响。
了解并学习峰终定律，是所有餐饮管理人员的必修课。因为它对于餐饮这个服务行业有很重要的指导作用，可以有效地指导店内的服务工作，不仅可以让店内的客人吃得开开心心，而且还能让客人走了以后还能自发地帮我们做口碑宣传，这也就是我在餐饮小老板课程所说的餐饮门店管理的最高境界：满意地离开！
看到这里，喜欢抬杠的人可能会说，难道就不能让客人全程都有很好的消费体验吗？嘿嘿，我的回答是可以的，有这样的服务意识和服务能力那当然是最好，但需要扪心自问的是：自家餐厅的管理具备这能力么？毕竟，国内餐饮，在服务上能让客人有超级体验的，目前也就海底捞而已。
海底捞是国内餐饮服务业的标杆，可以看出他们的接待人员，在预判你是否是他们的顾客时，提供服务体验的过程就开始了。比如你刚走出电梯，海底捞的接待人员可能就已经把你列入观察范围，一旦他判断你是去海底捞，那可能在你刚刚走向他们时，他们就已经热情的迎接上来。
因此，如果具备卓越的管理能力，是可以给客人带去从始至终的好体验的，但请朋友们注意的是：给客人从始至终好的服务，与峰终定律并不矛盾，它们的关系应该是互为补充。凡是借其中一个来否定另一个，都是错误的，从这个角度而言，抬杠者就显得很可笑。
只认峰终定律，而否定能从始至终提供优质服务体验的人，更多是因为自家不具备这种提供全程服务的能力，只能尽量让客人记住消费过程中的两个点。
只认服务体验，而否定峰终定律的人，则要么根本不知道峰终定律，要么是理解偏差——全程没有任何亮点的好服务，对于消费者而言，其结果很可能和全程没有好的服务是一样的。为什么呢？就是因为服务“好到平淡”，消费者沉浸到体验中而毫无感知。客人在这个过程中，一旦适应后，就会处于“体验麻木”状态，离开后很快就忘记这次消费体验。大家仔细回忆一下自己的日常餐饮消费，有多少是你能记住的？对于绝大多数人来说，他们都记不住日常的那些消费体验。
年轻女子在餐厅与朋友享受用餐
峰终定律所强调的，无非就是让大家注意，真正能让消费者有记忆点的，主要是两个点：过程中体验最好（也可以是最不好）的那一刻，和消费结束时那一刻。哪怕你是一个可以从始至终提供好服务的餐厅，也需要找出好服务过程中的峰值，或者在服务结束时，给予一个强记忆。
网上很多关于海底捞的段子，都是“峰终定律”的经典体现，比如一个人正吃火锅，服务员突然在你对面放一个小熊，说陪你一起吃，这可能让就餐人瞬间感动，并永远记住这一刻，它就是“峰值体验”；比如你喜欢海底捞的西瓜，结果离开时，服务员打包一个完整的给你，让你惊讶万分，它就是“结束体验”。
创意配图：海底捞火锅
如果不是这些“峰终定律”带来的终极体验，网上不会有那么多关于海底捞的段子。事实上，所有对海底捞服务超级好的印象，恰好全都来自于消费者在海底捞消费时的那些“峰终体验”，否则，不会有这么多人在网上去分享他们的这些经历，也就没人去传播海底捞的服务多么牛逼。
当然，现实中，绝大多数餐饮人，都不知道峰终定律，甚至以前都没听说过这个词语，所以在服务中也就无法针对性的给客人留下深刻的消费印象。很多餐厅所谓的好服务，完全是无意识中得以体现：比如大多数员工的懒散情况下，某个员工特别勤快的话，就会被人认为这人服务真好，令人哭笑不得。
餐饮未来的发展，可能不再是曾经那种低学历，低文化老板之间的竞争，因为越来越多的高精尖人才开始进入餐饮。这种趋势下，我们传统的餐饮老板也需要提升自己的认知，学习更多的知识，而服务中的“峰终定律”，我认为是餐饮行业的老板们了解的基础知识点，老板有了这个意识，管理团队才有可能这么去做。
不然，就又只是一句空话！
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——作者蒋毅：豪虾传创始人，四川卤煮龙虾创始人；国内首家餐饮小老板社群【豪侠汇】创始人；从事餐饮近10年，16年作为川派龙虾代表，受邀参加湖南卫视《天天向上》！
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