本文获权转载自 Mingfang Wu

之前介绍了用户测试的基本步骤，本文主要想分享一下在用户测试时会用到的一些沟通技巧。实际上，体贴、合理的沟通方式不仅可以给被测试者一种放松、愉悦的交流环境，而且能够帮助获取更加准确、丰富的用户数据。

注意事项

· 注意自己的服装、气味、面部打理等恰到好处，与用户建立舒适的关系

· 尽量坐在用户侧后方，确保不要主导用户行为

· 避免对用户的观点和技能水平产生偏见

· 避免让用户重新设计产品，而是探究他们使用当前产品时遇到的问题，喜欢或不喜欢什么

· 不要期待用户告诉你如何解决问题

· 注意力应集中在用户身上，而不是你自己身上；避免“我……”的陈述方式和解释产品如何工作

· 与用户保持关系，不要担心询问下一个想问的问题

· 及时记录下你的设计灵感，不必担心测试后会忘记

· 要有耐心，当用户遇到问题时，心中倒数十下再询问（过早的干预会失去有价值的数据，用户也会开始依赖你的帮助）

鼓励用户表达的四种技巧

一、激励提示（Prompting）

主要是围绕目标与期望展开交流：

· XXX帮助你达到目标了吗？

· 你的目标是什么？

· 你现在想要做什么？

· 你操作后的期望是什么？

· 你的期望是什么？

· 描述你现在操作的步骤

· 你觉得这个步骤怎么样？

二、前呼后应（Echoing）

重复用户的表达，建立社交属性的对话：

例如－用户：“这条信息让我觉得有点困惑。”你：“这条信息让你感到困惑吗？”

三、完形填空（Conversational disequilibrium）

陈述一半，提高语调，让用户补充完整句子：

例如－你：“你在期待...?”或”你的目标是...?”；

用户在回复时，要暗示你在聆听“嗯、嗯嗯”

四、概要总结（Summarizing at key junctions）

当遇到需要充分理解的关键节点，简单总结用户的行为和感受。用户可能会提供更多的细节。任务完成后继续保持纪录，因为在随意的交流中，用户经常会提供有趣的过程反思。

总结

在实际使用过程中，需要通过不断地练习，来灵活的运用这些沟通技巧。因为面对不同的产品和用户，沟通过程都是随机的，这就要求设计师放松心态，以较好的状态面对自己的用户。

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