NESTA模型的概念及在服务设计中的运用

      笔者最近一直在翻译一本名为《PEOPLE POWERED HEALTH CO- PRODUCTION CATALOGUE》的书，然后想将翻译的文章放到简书上与简友们分享。但是最近天气闷热，心情浮躁，实在是翻不动了，同时鉴于上次翻译的《Design for Profound experience》也是原文翻译放到简书上，有人反映说翻译的有些陈杂，还不如把重点写出来。所以最后我想了想，还是把这本书最重要的部分——Nesta模型简单介绍一下，分享给大家，与大家一起学习。

        在目前很多高校设计类课程中都开设了一门类似服务设计的课程，而在整个课程中，我们要学的就是如何在一个服务体系和系统中进行创新性的设计和整合，发现问题，解决问题。在这过程中，我们会运用到很多设计工具，问卷调研，用户访谈，洞察卡片，人物角色，用户旅程，故事版等等。这些都是我们去探索原有服务体系中问题和方法的手段和工具。而在这本书中，介绍了一个非常好的设计工具——Nesta理论模型。如果你使用它，它会在服务设计和交互设计的过程中给你带来一定的帮助，而它的核心围绕着一个词——people. 而它的最终目的则是达成所谓的Co-production. 在文章的Forward第一句话是——At Nesta we’re interested in testing radical solutions to social and economic challenges. 作者介绍了Nesta是一个发现问题并且评估设计的工具，如何理解和用好这个工具，对我们来说才是至关重要的。

        那么，什么是Nesta模型呢？

       Nesta模型一共从六个角度去思考一个服务：Assets（资产），Capacity（能力），Mutuality（相互关系），Networks（网络），Blur roles（模糊角色），Catalysts（催化剂）

这六个名词在模型中分别代表者思考的六个方向。

Assets: transforming the perception of people from passive recipients of services and burdens on the system into one where they are equal partners in designing and delivering services.

Capacity: altering the delivery model of public services from a deficit approach to one that recognises and grows people’s capabilities and actively supports them to put them to use at an individual and community level.

Mutuality:offering people a range of incentives to engage with, enabling them to work in reciprocal relationships with professionals and with each other, where there are mutual responsibilities and expectations.

Networks:engaging peer and personal networks alongside professionals as the best way of transferring knowledge.

Blur roles:removing tightly defined boundaries between professionals and recipients, and between producers and consumers of services, by reconfiguring the ways in which services are developed and delivered.

Catalysts:enabling public service agencies to become facilitators rather than central providers themselves.

我简单的翻译归纳一下：（同时举关于你去医院看病服务的例子）

1.Assets：资产，在你的服务流程中，将对你服务体系消极（指跟你的服务几乎没有关系或者只有一点点关系）的人转换成积极（在你的体系中变得有作用）的人。比如：你去医院看病，从挂号，排队，等待，看病，付费，取药，离开的过程中，可能跟你得了一样病的人，他们在你的体系中是一个相对消极的角色，那么，Assets就提醒你，你可以尝试着让他们在你的体系中变成一个积极的存在元素，不单单只是同病的人。

2.Capacity：能力，将与这个服务体系中有关联的人的能力放大。比如：医生给你看病，医生的能力是给你判断病情治疗病情。那么，Capacity就是说要让医生的这种能力更加放大化，比如通过某种方法让判断治疗病情更加有效率，能力最大化。

3.Mutuality：互利性，保证相互关联者的利益，让他们能够有一定的好处和动力。比如：你要在你的服务体系中加入一个新的关联者——院长，那好，那在你的服务体系中，院长能够获得一些怎样的动力或者说利益，让他在你的服务体系中发挥他的作用？ 服务设计并不是公益设计，要考虑所有人存在的理由和动力。

4.Network：网络，让直接的利益相关者周围的人参与进来，构建更大的网络。比如：在你的服务体系中一些人并不存在，你要让他参与进来。看病为例，看病叫号的护士，给你做导航的前台护士，排队挂号等候的人，甚至是医院的清洁阿姨，这些人你都可以在你的服务设计中考虑进去。

5.Blur role：模糊角色，消除个人本身的定义。比如：医生是医生，病人是病人，此时Blur role提醒你要模糊这种角色定位，病人可能也可以变成医生，比如跟你同病但是病情好很多了的人，他们可以分享经验，那么，他们对你来说是不是医生呢？模糊每个人的定位，不要再一开始就给他们下定义。

6.Catalysts：催生剂，除了让你的服务体系变得更好，还能发生催生什么，比如个人价值的提升，让人获得新的知识，你的服务促发了新的社会效应等等。

       这就是Nesta模型，当你在思考你的服务的时候，你从这六个角度去探索，然后列表评估，便会发现有很多可以拓展和设计的地方，按照这六个标准，可以让你设计的服务变得更加有意思，甚至可以发现新的价值理念。Nesta作为一个发现问题和评估设计的工具具有很强的创新性和整合性，希望大家能够理解和掌握。