不要像机器人一样地做事

-1-

昨天看了一篇名为《像杀猪一样学习写作》的文章，该文章主要想表达的就是，“写文章是一项技能，它不需要天赋，它是有流程，有步骤，有科学方法的，只要刻意练习就行”。

我对文章的评论是，“写文如果完全按套路走，会给人感觉只有身躯而没有灵魂，就像一个没有感情的服务员严格遵守公司的各种规定来走服务流程”。

作者回复我，“一个服务员如果不按照服务套路来学习做服务，他什么都做不好”。

我继续评论，“我完全没有否定套路的价值，只是想表达：1.按套仅路走的服务员，可以把事情做到优秀，但是卓越就是TA的瓶颈；2.如果这个人原本就具备了‘服务相应的品格’并且TA愿意去做这事，那么再按套路走，这样就会把事情做到卓越。这是我个人的观点，还得请指教”。

-2-

我从来没有否认过“套路”的价值，我以前做销售服务时会用“套路”，搞培训时也会总结“套路”，现在定文章也有在学习“套路”。

我想说的是，“套路”里面还有“套路”，在这里我就要揭开“套路”的真面目。

根据套路使用的灵活性，我把它分为两大大类。

以“硬性规则”为核心的，我把它称为“机器人的套路”。

以“灵活体系”为核心的，我把它称为“有思想的套路”。

-3-

像机器人一样的套路，它要求员工必须每个细节都要按照流程走并且没告之意义何在，很显然它只会让员工变成一个机器人，对于员工的身心成长没多大的价值。

例如，有些销售服务员完全按照套路走的是这个样子：

第一步，顾客来了，要问好。

第二步，要用封闭式问题确认顾客来此的目的。

第三步，要问顾客需求。

第四步，要向顾客介绍产品（服务）。

第五步，要向顾客压单。

就算员工把以上套路走得多熟，TA最多也是套路高手，如果TA熟练了套路跳出了套路，那么还有机会可以把事情做到优秀，但绝对难以做到卓越。

-4-

有思想有灵魂的套路，它要求员工必须按照指引来做事，细节部分可以在指引范围内自由发挥并且告之意义何在；很显然它是有一定范围给予员工思考和发挥，这既锻炼了员工的主观能动性，也会让员工找到价值感和存在感。

跟你再讲个案例：

在美国有一家连锁的加油站，那老板经过研究发现，员工在帮顾客汽车加油的过程如果跟顾客谈加油相关的产品（服务）时，顾客就会显得不太舒服，如果跟顾客谈非业务的事情（如天气、球场、生活等），顾客相对就会显得开心一些。

所以加油站老板给予员工指引，在帮顾客加油的过程中不能谈与加油的相关产品（服务)，具体谈什么你们自己决定，我们的目的是让顾客在这里加油感到舒适和愉快。

员工执行了老板的指引，之后来这加油的顾客反而越来越多。

-5-

不要像机器人一样地做事。

如果你是员工，领导要求按套路做事时，你就要问TA这样做的目的是什么？我有什么自由的发挥空间？

如果你是领导，在要求员工按套路做事时，建议主动告诉目的是什么，你能自由发挥什么。