《华与华方法》【48】体验设计

136、如果“产品确实好”，但是用户体验不到，不可感知，那是重大的产品设计缺陷。

137、没有完成体验设计，就等于没有完成产品设计。

日本做企业食堂外包的魚国本总社，总结服务品质三个指标：

（1）郑重程度

（2）速度

（3）亲切程度

毕竟是做了一百多年的公司，总结得非常准确到位。而这三条，在西贝莜面村都得到非常好的实现——

在给你点完菜并确认后，服务员手放胸前，郑重承诺：“西贝向您承诺：所有菜品，不合口味，可退可换。25分钟内上齐所有菜品。”这个郑重程度是相当的郑重，客人也不由得要认真听他（她）讲完。

在说完“25分钟内上齐所有菜品”后，一个25分钟的沙漏放在客人桌上。这是速度，也是加强了郑重程度。

郑重程度很重要，因为客户花钱，是一件很严肃的事情，某种程度上，花钱是最严肃的行为，人们都说爱最宝贵，但大多数人都能付出爱，但要付出钱就很难。所以，凡是要收人钱的时，你必须非常严肃认真郑重地对待。永远不要觉得“你就给我那点钱，还想怎样！”谁让你收了人家钱呢？

郑重之后是速度，25分钟本身是一个速度的体验，西贝在这一点做得非常好，而且把这作为一个对客户的承诺推出去，也倒逼整个体系围绕这个体验来设计和改善。比如，需要花太长时间在厨房做的菜，就要从菜单里面清除掉。少卖一道菜也没关系嘛。所以你看，体验设计会倒回来影响到产品设计。

任何菜品，不合口味，可退可换，实际上就是不好吃不要钱。当你跟服务员投诉某道菜不好吃，他（她）马上就给你端走了，那动作是飞快，先退菜免单再说。这是速度的体验。

亲切程度，前面说过了，主要靠公司对员工好，员工对老板满意；公司企业文化好，人际关系好，员工对其他员工满意，有“员工之间的满意”，那他就有亲切的笑容。《礼记》言：“孝子之有深爱者，必有和气；有和气者，必有愉色；有愉色者，必有婉容。”这公司里一定有爱，就有对客人的亲切。

体验是一出戏剧，你也可以在产品之外创造出来，莆田餐厅现在正是吃哆头蛏的季节，为了创造哆头蛏的体验，华与华创意了一个“吃饱了蛏的拼画大赛”，服务员挂上蛏子女身的绶带，让顾客用蛏子壳在盘子里拼画，让莆田哆头蛏，蛏霸上海滩。

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一切产品都有用户体验，如果“产品确实好”，但是体验不到，不可感知，那是重大的产品设计缺陷。如果你觉得“我的产品确实无法体验”，那你没体验也要创造出体验来！周鸿祎是这方面的大师，你看360开机小助手，他给你搞一句话：“你的开机时间多少多少秒，你已击败全国95%的小伙伴。”这你就体验到了。产品不能止于功能，没有完成体验设计，就等于没有完成产品设计。

前面讲的西贝莜面村、莆田餐厅、360的用户体验，都做到了让顾客“值得回忆，乐于谈论”，当顾客谈论我们，他就是我们的传播者了。下一节，我们开始讲针对传播者的营销设计。

《华与华方法》【48】体验设计