线下实体经济尽管有这样那样的短处和缺失，但是相比于暂时示范的线上商业世界，至少有一点会好上那么一些，就是在一定程度上“跑得了和尚跑不了庙”。那么，线下的服务精神到底要如何发扬如何坚持呢？
生产端，我们记取五个字：产品即服务。
服务精神的本源，就是真正满足需求、超额满足需求，而且不给用户带来任何麻烦。能体现服务精神的产品是什么样的产品？个人感觉就是四个词：好用、耐用、好看、好玩。
所谓好用，就是使用价值与便利性的最大化，使用过程的人性化、傻瓜化，功能的齐全化，细节的精致化。详情请参照日货。所谓耐用，就是使用期长、参数适用期长、损坏概率低。请参照德货而非海尔，还有，大众例外。千万不要用产品更新换代快作为借口，劣质产品就是劣质产品，一旦消费者形成了这样的品牌认知，厂商根本没有解释的机会。
前头两点属于基础价值部分，好看、好玩，则属于产品附加价值或者说增值部分，但是在告别了紧缺年代之后，这两个属性越来越成为产品差异化的主要构成。老实说，这两部分对于境内绝大多数厂商都是短板。为什么？这是企业负责人的素养决定的。看看跟随国家领导人出访的顶级企业家们的着装，不得不慨叹三代成贵族确实是至理名言。不过，我们不能因此低估消费者的精神需求，因为如今大家最不缺的就是参照物，不说那些高冷的设计师品牌，比如日常轻易就能接触到的无印良品、宜家、迪斯尼、施华洛世奇、诚品……当然，还有苹果。
消费端，同样五个字：场景即服务。
由于不同业态不同品类针对的用户需求各有不同，因此所有的产品和服务都是在特定的情境之下达成交易、发挥功用的。因此，不同的消费场景决定了产品形态以及与客户连接方式的差异化。一般来说，我们可以把场景归为三大类：交互、自助及远程，但是不管哪一类，都会涉及这么几个构成要素：空间硬体环境、空间软性环境、服务人员、产品。除去产品之外，另外三个要素都会影响到消费者的认知精确度、消费便利性、生理舒适度，以及主观情绪变化。三大要素、四大指标，就构成了消费体验的完整组成部分。我们说服务精神，这种精神到底体现在哪里？在消费端这一头，就在于针对消费体验的不断精进，以及对于优质服务的持之以恒。
那么对于线下的实体经济来说，其实在场景的部分具有天然的优势，就是呈现手段与认知途径的丰富性和真实性。如果在这方面下透气力，其实比线上商业更容易建立起认知和黏度，当然反之亦然。
价值观层面，还是五个字：初心即服务。
什么是服务精神，前头两点从“他者”的角度进行了分析，但是归根结底，服务精神的生发却是来自本心。从讨好用户的角度来说，固然也是不错的。但是在实操中一旦遇到一些利益层面的冲突，往往难于坚持立场，这是因为消费者其实也是属于“外物”的一部分，权衡外物的轻重，只看衡量标准是什么，一旦因为种种原因度量衡发生了变化，消费者这一头就容易从第一顺位上发生偏移。这就是当下不少高呼“用户思维第一”的大咖，在实操层面往往出现各种背离的原因所在。
那么怎么才能坚持服务精神呢？王阳明说过这样一番话：“义者，宜也，心得其宜之谓义。能致良知则心得其宜矣，故集义亦只是致良知，君子之酬酢万变，当行则行，当止则止，当生则生，当死则死，斟酌调停，无非是致其良知，以求自慊而已。”也就是说，做那些初心认为当做的事，就叫做义。那么什么是初心认为当做的事呢？就是致良知。面临错综复杂的情势和众多充满诱惑的选择，听从本心召唤，坚持正道，应该做的就去做，应该停的就停下，应该生的就生存，应该死的就死去，只要合初心致良知，就足以自我满足了。
如果我们再追问一句，如何致良知，如何寻到守住初心呢？其实这个部分一点都不艰深。王阳明四句教，“无善无恶心之体，有善有恶意之动，知善知恶是良知，为善去恶是格物”就解答了这个问题。所谓致良知，无非是本着一颗寻常的善恶之心，依据符合天地之道的基本价值认知，形成善的正念。天资聪颖的相对挥洒自如，天分弱些的只要“时时勤拂拭”，同样可以“不教惹尘埃”。
而在行事上头，也就是术的上头，我们则完全可以讲求于诸般方法，即所谓条条大路通罗马。逐利其实与致良知其实完全不冲突，赢利、成功，从某种程度来讲，也是商业版图中的为善、格物，至少不会虚掷社会资源。如果能将本心与伦理层面的知善与行为层面的种种为善结合起来，那自然就是知行合一的花在心内了。
（待续）
网友评论