同理心的等级
同理心涉及两个方面：第一个方面是认知，就是我们可以从对方的角度看问题，理解对方所说的，这属于智脑的认知。第二个方面是情绪，我与你感同身受，这属于情绪脑的认知。
根据人们对这两个方面的掌握程度，可以将同理心分为四个等级：
第一级，漠视他人的观点和感受。
这是同理心的最低层次，或者说根本没有同理心。不注意对方语言和行为的表达；很少从他人的角度思考问题，做事情不考虑到他人的感受；沟通时讲客套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾听；安排事务几乎不考虑下属的需要。
第二级：理解他人的观点，但漠视感受。
对对方所谈论的内容和问题有反应，着重问题的解决，但会忽视对方的真实感受。很多领导会就事论事，不关注人，理性思考问题，更多地强调权威性，给人冷冰冰的感觉，就是这一级的表现。比如当员工绩效不好时，关注存在什么问题，只讨论如何提高、改进，而没有觉察到员工的低落情绪，给予及时的安慰。也有人经常说，“我这个人性子直，有话直说。”听起来是坦坦荡荡，其实是同理心处于这一等级。
第三级：理解他人的观点，也理解他人的感受。
在这一层次，能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急；能够使人不知不觉地将内心的想法，感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听；在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。组织中的一些“知心大姐”往往处于这一等级，大家愿意将心里话找他们说出来，能够得到他们情感上的理解。
第四级：完全了解对方的内容和感受，而且比对方更深入。这个深入一般是挖掘对方内心的渴望、信念或意义。
这是同理心的最高层次。人们往往不能清晰地认知自己，例如当一个人说想争取更好的绩效时，其实是想要好绩效背后的东西，可能是被人认可、可能是更好的生活、也可能是自我追求更高标准等等。处于这个层次的人能够比对方自己更深入的理解他自己，能够领悟对方所有的音调、字眼、表情、语速和肢体语言等，可以根据这些线索进行重组，发问，并把感受反馈给对方，帮助对方更好地了解自己。这一等级会有较高的同理心表达能力。
阅读下面的例子，体会不同等级同理心存在的差别。
案例：同理心等级
下属对上司说：“领导，看来今天晚上我无法完成这个报告了。”
让我们先要辨识一下下属可能的感受，这不仅仅是要通过这句话来觉察，更重要的是通过互动过程中的非语言信息，如表情、语调、肢体语言等来判断，下属可能处于以下哪种情感中：
第一，他很无奈；
第二，他很无助；
第三，他怕批评；
第四，他忐忑不安；
第五，他在找借口，并不是不能完成，而是晚上不想加班；
第六，他希望有机会向上司解释一下不能完成的理由；
第七，他需要帮助。
接下来，作为管理者应该如何做出反馈呢？当管理者处于不同的同理心等级时会有不同的反应。
处于第一等级：指责他“你一早干什么去啦！“这时他会有一种很委屈的感受。
处于第二等级：给他建议：“这个报告明天早上一定要，你自己去想办法吧。”
处于第三等级：辨别出他的情感，把他重要的感受反馈出来。有一种以不变应万变的方式就是“哦，是吗”，代表的意思是，我已经做好了倾听的准备，你说吧。
处于第四等级：“哦，这个报告确实有点难，正因为这样我才交给你写。”当你听完之后是什么感觉？是否有一种”士为知己者死“的感觉？
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第一部分：情绪与压力管理
第二部分：客户中心实用管理心理学
第三部分：客服管理中的情商领导力
第七单元：用同理心理解他人
同理心等级
以下待更新... ...
第八单元：客户中心的人际关系管理
第四部分：客户中心文化及指标管理
第九单元：客服文化及落地
第十单元：客服中心的指标管理
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