有效沟通，掀起你的盖头来｜读《沟通圣经》

说实话，对于任何一本书名中带有“圣经”或“宝典”字样的书，我都会带着“挑刺”的眼光去看。一方面，感觉这类高大上的词已经被用俗了，另一方面，敢用这么神圣的词，作者要么是“大忽悠”，要么是过于自信。但是尼基·斯坦顿的这本《沟通圣经》给我的感觉却不一样。

刚拿到手的时候，大体瞄了几眼，感觉更倾向于“方法论”层面，干货太多，看起来会比较枯燥。静下心来读，却发现是本好书，内容丰富，结构完整，是一本很实用的工具书。

当今世界，随着网络和手机的发展，人与人之间的沟通方式发生了极大地改变。但是，在“低头族”“手机党”横行的今天，我们却发现遇到的沟通问题越来越多。

为什么会出现这些问题？是手机的原因么？并不是。因为，沟通的基本方式没有变，“文字”和“行动”依然是我们所倚仗的，手机只是沟通的工具而已。以最恰当的方式，准确地传达信息和情感，这才是真正的沟通。

1、什么才是有效的沟通？

工作中、生活中处处都有沟通。沟通不畅是我们生活中经常遇到的问题。在人际交往日益密切的今天，你是否曾认真考虑过：这是最好的沟通方式吗？这是我想达到的效果吗？这真是我想说的话吗？

那么，什么才是有效的沟通呢？这本书指出，一个有效的沟通需要达成四个目标：被接收（被听到或被读到）、被理解、被接受、使对方采取行动（改变行为或态度）。

只要没达到其中任何一个目标，沟通就失败了。但是，知易行难。沟通失败往往会带来挫折感以及不满的情绪，更容易让人们落入互相抱怨和互相指责之中。更糟糕的是，沟通的质量还会随着场面的失控以及关系的破裂而变得更加糟糕。

2、影响沟通效果的因素

那么，到底是什么在影响我们达成有效的沟通呢？归根到底，是沟通的双方没有实现互相理解。有一些常见的因素影响了我们沟通的效果。

感受不同：不同年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性的人，对于同样的情境会有不同的感受。感受不同，往往也是许多沟通障碍的根源。

妄下结论：我们往往只看到自己预期会看到的，只听到自己预期会听到的，而非完整接收实际存在的整体，其结果常常就是“捕风捉影”，妄下结论。

刻板印象：我们必须从经验中学习，因此我们常倾向于把人归类在特定的框架中。

缺乏兴趣：沟通过程中最大的一个障碍，就是对方对你的信息兴趣缺乏。

缺乏知识：如果对方的教育背景与你很不一样，或是对谈话主题了解极少，要有效沟通就很困难。

表达困难：如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法，势必会影响沟通的过程。

情绪因素：接收者和沟通者的情绪，也可能成为沟通的障碍。因此，应避免在情绪激动的时候跟他人沟通，以免语无伦次或口无遮拦。但反过来说，适当的情绪也不完全是坏事，因为如果你的声音里没有一点情绪或热忱，对方大概也不会想听你说话。

个性因素：不只是人的个性不同会引起问题，我们自己的行为也会影响对方的行为，这种“个性不合”是沟通失败最常见的一种原因。

对他人观点的理解和诠释，跟一个人的人生观、价值观体系密切相关。但是，为了实现有效的沟通，你还必须注意三个方面：正确的诠释和理解对方的话、注重非语言的沟通，以及学会倾听。

3、正确诠释和理解对方的话

人与人之间的沟通常常会遇到问题或障碍。我们常听到自己或对方说“你还是没听懂我的意思”等类似的话。每当我们试着与他人沟通时，似乎总有什么阻碍沟通过程，使对方无法理解我们的意思。

有时候，有效沟通的主要障碍，其实是我们个人对文字意义诠释的差别。对于文字（语言信息）或非语言信息，不同的人会有不同的诠释。同理，身处不同的时间和情境时，一个人对文字语言的诠释也可能不一样。

我们如何看待他人以及他人的话，大部分取决于我们过去的经验。在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助，但也存在着危险性，因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似，因而假设自己知道该怎么说、怎么做。

其中的危险就潜藏在你的预期当中：如果你完全按照以前的经验，往往会形成先入为主的感觉。如果在沟通的过程中，事情确实按照你的想法发展了，你就会觉得自己经验和预期得到了证实。

4、注重非语言的沟通

我们当然并不只是通过文字进行沟通，语言沟通只是基础。每一次我们与他人沟通时，同时也会通过其他各种方式传达信息。这种非语言或文字的沟通，就叫作“非语言沟通”。非语言沟通包括：

面部表情：如微笑、皱眉，点头、摇头等。

肢体动作：利用双手或身体的动作，解释或强调语言信息。

身体姿势：站姿或坐姿。

目光接触：是否看着对方，或是看着对方的时间长短。

非语言沟通还包括口头文字或书面文字的非语言部分，例如：

口头文字的非语言部分：音量、语调和语速的变化，音色和音质。（又称作“周边语言”“辅助语言”“副语言”）

书面文字的非语言部分：字迹、排版、组织、整洁和整体视觉印象。

人类在沟通时，都会伴随着这种非语言的沟通，这些信息是非常具有传达力的。对方会使用这些线索去阐释你的意思，特别是当你的语言与行为互相矛盾时，对方甚至会过度解读背后的隐含信息，而不理会文字本身的意思。

5、良好的倾听是沟通的基础

我们很容易只从自己的角度看事情，忘了对方可能会有不同的观点。其实要做到良好的倾听，最简单的办法，也是最基础的办法就是「专心」，专心在对方的身上，专心在对方的话上。文中给出了增进倾听技巧的10个方法：

准备好去听：倾听不是一种被动的技巧，需要付出积极的努力，「准备好」其实是一种积极的倾听态度。

充满好奇：听不到对方的声音，听者也负有一半的责任，对于对方、对于对方的话，你心里面充满了好奇吗？

心胸开阔：知道自己有哪些偏见，能把不合意的信息吸收到而不是排斥掉吗？

听出重点：不好的听者通常只会听事件的部分，听出重点的能力取决于辨认信息结构过渡语言与重复部分的能力。

批判性倾听：对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度，仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。

避免分心：人的注意力会不断地变动起伏，分心非常容易，也许别人不是好听者，但是你可以证明你是好听者。

学会笔记：如果所说的内容对你很重要，最好把重点简单记下来。

协助说话者：在倾听的过程当中，学会用多种方式鼓励说话者，让对方感觉到你确实在专心的听。

积极回应：学会先回应对方说过的话，然后再开始自己的内容，同时也能确认，自己是否真的听懂对方的意思了。

绝不插话：克制住自己的嘴，如果对方停顿了，并不表示他已经说完了，所以要有耐心留出空间。

6、如何实现有效的沟通？

沟通的目的包含“告知、说服、影响、教育、同情、娱乐、建议、解释”等。身为接收者或沟通者，我们可以主动改变各种条件，让双方的沟通进行得更顺利。

实现有效沟通的第一条定律就是“三思而后行”。不管是要进行什么样的沟通，事先自问下面列出这五个方面的简单问题，不但能使你的沟通更有机会成功，还能够使你沟通起来更轻松。

原因（目的）：我为什么要进行这个沟通？我希望以此引起什么结果？

对象：谁是我的听众或读者？他们有什么样的个性、教育背景、年龄、地位？

时间和地点：对方会在哪里接收我的信息？我的信息处在整个事件的哪个环节？

内容（主题）：我到底想说什么？我需要说什么？对方需要知道什么？

方式（语气和风格）：如何传达我的信息？什么沟通媒介最合适？

沟通，本质上是沟通双方通过语言、文字和非语言因素让对方接收、理解、接受自己的看法，消除沟通障碍，达到目的的过程。

这本书给出了有效沟通的6C原则：清晰（clear）-积极（constructive）-简洁（concise）-正确（correct）-礼貌（courteous）-完整（complete）。我们可以参照这六个原则，提升自己的沟通技巧和沟通水平。

这本书包含沟通的过程、意义、障碍、步骤等内容，同时强调非语言沟通、聆听、阅读、视觉沟通的作用，以及如何利用各种视觉辅助工具。

如果你希望系统地提升自己听、说、读、写的技巧，以及学会如何应对具体的沟通情景，如电话、谈话、会议、演讲、写信、电子邮件等，那这本“圣经”一定不会让你失望。

照例，是这本书的思维导图。是按照自己的理解归纳的，方便大家分主题阅读。