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律师素养:找准痛点,他就无需倾诉了

律师素养:找准痛点,他就无需倾诉了

作者: 海客曰 | 来源:发表于2017-03-14 23:57 被阅读115次

    时光倒流,我要做个好员工(之六)

    有一些人,被法律问题纠结了好久,见到一个人就想说说自己的问题。尤其是见到律师,就要从“盘古开天地”说开来,从事情的原委说开来,从秦始皇他老奶奶那个时代开始说起。

    刚开始做律师时,遇到这种客户,往往觉得挺烦的。一见面就开始说,说了半天没说到点子上,你问他的问题,他反倒答不上来,要么是一脸茫然,要么是说没有,不记得。

    时间长了,总结出一条这种经验,客户遇到了法律难题,满腔不痛快,他们也想找人倾诉一下。既然人家来了,找到律师,最终要付费给律师,那就让他倾诉吧。不是很多书上说,倾听也是与人交流,赢得别人信任的最好方式之一么?

    那好,来吧,你说,我听,你说的过程中,我给你引导,让你痛痛快快地说,把我当垃圾桶好了。等到你完全说完,我基本也把你事情的全过程了解得差不多了,你的所思所想我也了解得差不多了,你的诉求我也了解得差不多了。

    等到他说完他想说的,我再问一下我想要而他没有说到的事情,了解一下法律分析法律判断所需要的背景,然后给他做出分析和判断,最终给出一个法律意见,或者给出法律建议。

    结果,客户很满意。有的问题基本就当场解决了,或者心头的结解开了,千恩万谢地走了。也有的分析到位,他很愿意委托给我来做,我也愿意帮他做,谈好价格,按照我的分析开始启动程序。

    这时候真心觉得原来倾听客户的心声原来这么重要。

    后来随着业务的增多,时间变得越来越宝贵,对于事情复杂又想从头说起的人,花费大量时间去听无所谓的事情,往往觉得不值得了。如果是咨询,会无谓地延长咨询的时间。免费咨询,浪费我的时间,收费咨询,浪费客户的金钱。如果是有其他事务,能接受委托还好一点,毕竟听了一大通还能成交一笔业务。有些人说了很久,问了你很多问题,能不能成交都不一定,收费与否也不一定,我为什么要听他的唠叨?律师的时间是一种很重要的成本啊!

    也有客户会说,所有的事情我都可以如数家珍,不需要拿材料,我的脑袋里装着这个事的全部来龙去脉。真的是这样吗?

    客户之所以发生法律事务去找律师,因为他不懂法律,或者法律技能不如律师熟练,客户自己不一定能够全面客观地用法律观点去看待自己的法律事务,有的甚至都不一定认为这是一个法律问题呢。这样情况下,客户自己的陈述,是不是解决问题所需要的信息,客户自己怎么可以分辨出来?

    后来再有类似的来咨询或者谈事的,我都要叮嘱,一定要拿相关的材料,如果材料较多,也一定要全部拿来,不要觉得是不是这个材料与案情无关就可以不拿了。客户不是法律专家,不要自己去判断哪个材料是不是法律分析所必需。因为,分析客户法律事务,律师就需要了解背景信息,需要掌握基础事实。

    等客户把材料都带过来以后,我一般都不要客户自己做解释,而是引导客户跟随我的思路,让他暂时不要说话,我边看材料,边向客户提问。通过看材料、提问,找出问题的核心,它是一个什么问题,应该适用什么法律,应该、可以采取什么措施,为什么要采取这样的措施。不采取措施会有什么后果,采取措施会是一个什么样的结果。

    如此这般,客户想要的,我都给他分析了一个遍,有对事实的整体把握,有对原因的透彻分析,也有各种法律方案的对比与取舍,还有对法律结果的预判,更有对客户的建议与提醒。

    这一个过程,客户会一直在点头,一直在解释你问的问题,一直在说明你想了解的事情,一直顺着律师的思路在走。客户的思路,仅仅是客户的,而只有律师的思路才是最接近解决问题的思路。等到律师的思路全部分析阐释完毕之后,客户基本也就无话可说了。原本需要一个小时的咨询,可能二十分钟就足够了。

    其实,客户对律师的满意,并不是因为律师对客户倾诉的倾听,而是因为帮他分析清楚了法律问题,找到了他的痛点,帮他解决了问题,或者帮他找到了解决问题的办法。等你找到他的法律事务的痛点,帮他解决问题之后,他也就无需向你倾诉了。他之所以倾诉,还是因为你没有找到客户的病根,没有找到客户的痛点。

    明白这个道理,律师再接待客户的时候,不需要先听他怎么说了,而是看他送给我的材料,适当提问,进行法律分析,直击痛点。让他完全顺着你的思路去说,去找材料。等到你把他的痛点解决了之后,他还有什么可以再说的?还有什么好倾诉的?

    (本文办法的具体应用,请参考拙文《律师素养:你的分析思路,不能被客户的想法所左右》)

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