服务的专业性如何体现？我从一个游泳教练身上找到的答案

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自从干起了服务业，我就一直在思考一个问题：对于自己不从事商品生产的品牌经销商零售商来说，什么是核心竞争力？我们所销售的李宁，红双喜，尤尼克斯，摩腾等国际大品牌，知名度高，品质有保障。然而，全国授权代理商近百家，终端零售上万家，消费者为什么要在我这里买？

大体原因总结起来，有品质，价格，渠道，位置，营销，服务。其中改善空间最大的，就是服务。服务的核心，是差异化，专业化。当你足够专业时，在消费者心智里，你就有了差异化的定位。

如何提供高品质服务，让消费者感受到我们的专业，呈现我们的与众不同？在一个游泳教练的身上，我找到了些许答案。今年年初，为了锻炼身体，放松大脑，顺带了解一下游泳这项运动，我报了一个游泳班。总共七节课，前后经历了两个校区的两个教练，尽管前四节课的教练不错，但是在后三节课更专业教练的衬托下，我很容易就会把前一个遗忘。正如零售业服务业的竞争的残酷，一旦有竞争对手做得比你更好，你的老客户就很容易流失。那么，后一个教练的服务专业在哪里？他的哪些方面让我觉得专业，并能学习借鉴？回归到普通消费者的身份感知，我总结出三点。

1，  思路清晰，内容的展现呈体系

服务的质量的评判，取决于商家给顾客带来的感受，是否让顾客愉悦信任。毕竟，顾客说好才是真的好。在我这个普通消费者看来，一个游泳教练的教学专业度，不用下水，从最开始的准备活动就展现出来了。准备活动对于体育运动来说至关重要，又是最容易被学员甚至教练忽略的。在重要环节上做到人无我有，并以清晰的条理呈现，让顾客能够轻易了解，就是特色。

后一位教练先教十节准备活动，从头到脚从上往下，由浅入深，教得细致，让学员明白为什么这一节必不可少。接着是水的适应训练几组几次，然后是漂浮训练几组几次，最后才向泳池对岸方向三米，五米，十米，二十米地游，每种距离游几次，游完了之后要做哪些清洁防止疾病等。这种分解，量化，逐步推进，系统的要求与指导，能让学员很清楚地知道自己每一步要做什么，需要达成什么小目标，时刻处在清楚自己干什么的状态。

故画竹，必先得成竹于胸中。做事有逻辑与规划的背后，是对全局的把控，对整体的熟悉。一个思路清晰的教练，擅长去粗取精呈现关键，非常节省学员时间，极大减少自己摸索耗费无用功的时间。逻辑条理清晰的讲解，能让受众轻松顺畅地接受我们所传达的诸多信息，提升对服务的满意度。

启示：平时加强业务学习，加强宏观上的把握的同时注重细节。抓取关键信息，对于每个品类每个功能，最多选出三个主推产品，为客人节省时间。品类，产品的呈现以倒金字塔为结构，带入消费场景。用量化思维帮助客人了解产品特性。

2，  经验丰富，积累深厚，一眼看出问题并对症下药

这一点相信被破医院折磨过的朋友都深有体会。一个小病，在社区医院怎么也找不到病因折腾数日，到三甲医院医生看一眼问几句就给出了正确的诊断。三甲医院医生素质相对高，病例也多，丰富的临床经验使得医生一眼就能找出问题的关键。

专业程度与否的一个重要判断标准，就是你能否迅速清晰回答客人的问题，并给出解决方案。简要言之，就是知道“为什么，怎么办”。比如，我小学时也学过几天游泳，当时就是不会换气，一换气人就沉下去。当时的老师说我腰太硬，腰塌。我问“腰怎么才能不硬”，得到的回复是“练多了就不硬了”。这句话从沟通的层面来讲，基本是个无效回答，并不能解决我的疑惑，甚至让我怀疑自己怀疑他的水平。问题越来越多，我没游几天就直接放弃了，一停就是二十年。后一个教练则给出了行之有效的解决方案：让我感到腰塌时，头低下去，憋气。一试，果然有效。他还指出，我以前上课的泳池小，深度不够，因此对动作的要求更高，这边的池子大，深，浮力大，有助于漂浮。这种有效的解释就增加了我对此教练的信任。

对于零售业来讲，如不能对产品出现的问题进行合理地解释，客人就会怀疑我们卖假冒伪劣商品。比如客人说，你家店穿的羽毛球拍线这么贵还是名牌，怎么打几下就断了？如果我专业度不够，回答不好这个问题，客人肯定觉得我卖假货。但是我通过他的打球方式，分析出他挥拍击球的姿势容易让线受损，并帮他在以后的打球中解决了容易断线的问题，客人就会增加对我专业度的认可。

提升方法：加强产品与行业知识的学习。多与客人，同行交流，发现新问题，持续刻意学习。并将客人问过的问题分类总结，依据频率排序，随时复习。形成自己的知识体系与独家秘笈，成为所在领域的小半个专家。

3，  对工作的热情

服务行业的工作人员，自身状态情绪是否良好，对自己的工作是否有热情，对所在领域是否有兴趣，是否对客人用心，客人是能感受到的。你的情绪饱满高涨，有助于把正面情绪传递给客人，客人在接受你的服务时就会相对舒心。你对所处的行业有兴趣有见解，客人觉得跟你有共同语言，对服务的满意度也会提升，用户粘性也会增强。如果我们对自己的工作没有热情没有兴趣，客人感受到的就是一个无法给自己正面回应，无法给自己能量的木头，一个熬时间撞钟的和尚，买完就走此生不复相见。

提升方法：爱一行，干一行。干一行，爱一行。培养自己的兴趣，融入到受众的圈子里。微信朋友圈是我们的第二张名片，从朋友圈开始打造自己的热情与专业形象。

回归到普通消费者的角色，注重观察，生活中皆是学问，到处都是服务优劣的案例学习。对于服务也来说，无论我们的产品有多么优质，服务有多么专业，不会不注重向顾客传达与展现，就等于不存在。提升自己的专业，提高表达专业的能力，两手抓，两手都要硬。

（文中的“后一个教练”，是重庆天磊万豪的梁海教练，他的气质很像武侠小说里的剑术高手，散发着仙气，永远气定神闲，不疾不徐。第一印象就能给人专业的感觉，靠是多年的修为，我等后辈还需学习。）

*一枚中年少女的逆袭。20180429起加入了某社群的“写作马拉松”计划，熬鸡汤。今天是第五天，自由写作。