看到这些你还忍心骂客服吗

看到这些你还忍心骂客服吗

2年前陪几个朋友去面试湖南联通客服代表，没想到破天荒自己却也参加了这个工作并且坚持了现在，最终她们走了我留了下来。我们一共有150人左右参加培训，经过几轮考核，实习期，再到最后的现在，左右寥寥5人不到。有些人因为考试没通过，有些人因为培训没有参加，但是一路过来发现，很多人是因为承受不了工作压力半途而废。

记得第一次上机接电话时，对于业务可以说是一团模糊的，一周左右的培训，接近40页的业务，没有说要求全部背下来，不过至少要求我们在用户提到这个问题是时要知道如何在系统的知识库里面找答案。此外还有聊天技巧，安抚情绪不佳的客户以及面对故意刁难用户或者骚扰用户。很多情况下都是自己去琢磨技巧的，记得一开始时我会有很多问题，不懂的就只能问老师，电话还在通话当中，经常的情况是客户在催，值班答疑老师又在忙，只能一边安抚用户稍等自己去找问题答案。

有时是很心累的，想过好多次放弃这个工作，不过还是在摸爬滚打，一步一个脚印。最后我准备了一个笔记本，把很多常见问题记录下来，以致于该说些什么都记录下来。其实说办理业务这方面也不是特别难，熟能生巧，不过不能出意外，轻则被考核，如果用户不介意的话。重则被投诉甚至还要自己赔钱。

看到这些你还忍心骂客服吗

有一次就是不小心给用户办理一个流量包把号码弄错了，该办的那个用户后面打电话过来要投诉我，不该办的这个也要投诉我还要赔钱。如果我当时走了，其实也不会关我什么事了，公司也不会找我，不过心里总是觉得过意不去，就好像朋友之间失信一样，这么多一起上班的朋友以后会怎么看我，用户本来就是无辜的，我错了就应该承认。于是自己给用户赔礼道歉，还自己给搞错的那个号码赔钱，幸运的是两位用户事后没有想投诉我，并且后面那位用户还说了一句让我觉得不离开是最正确的事，看我道歉以后，他说：“每一行都不容易，我们为了赚钱的人应该也互相体谅，你可能也是不注意，我看你态度确实蛮好的，以后注意就好了，也谢谢你之前的服务。”

没有人是应该无缘无故承受另外一个不相干的人的脾气，也没有人有理由要忍受一个不相干的人的无理取闹。

遇到骚扰用户是很常见的，之前有个出名的骚扰用户，三大运营商都知道的人。经常打电话来刁难那些业务不是很熟练或者心理承受能力差的客服代表。记得有一天大概9:30左右，我们都是要下班的了，一个妹子接电话突然就脸色特别不好看了，她示意值班经理过来，然后电话那边还一直在骂她，值班经理替她接了一下电话去安抚这个用户，然后询问一下我才知道这个用户是有多刁难用户，要她把所有套餐介绍一遍，这个妹子拒绝以后她就开始骂人，还逼她说出上班的地方在那个位置。女生可能就是承受不了这样的情况，然后哭出来了。这边的值班经理经过不下40分钟的安抚，各种好话各种安抚，最后这个妹子还是陪他聊了一个多小时，前前后后这个电话有2个多小时。

被用户骂是非常常见的，被刁难也是。虽然我目前没有被投诉过，不过有一次接电话闹的问题却比普通投诉还要大。当时正好是上午时间，一个女用户打电话来告诉我说自己这几个月流量费用特别多，然后要我解释。我查询了账单以后发现确实每个月流量扣了不少钱，她听到这个以后就开始发脾气，对我一顿质问，要我保证说的话没有错，根据账单查询的数据我是可以保证的，最后她表明自己的身份是个某晨报记者，我按照处理流程给她派单，一边道歉，一边承诺会有工作人员给她解决。我也遇到过记者电话，不过一般是很客客气气的，大多数也是理解我们工作的，知道有个对应的流程以及处理部门，不会要客服承诺什么也不会去刻意为难用户。然后这个记者开始给我讲一大堆法律知识，我通过查询以往记录也看到她是个专门投诉的人，她有些仗着自己的身份为自己行事肆无忌惮的的特征，有问题解决问题就好了，何必要骂我们这些客服，费用不对我们可以给你解释，但是没必要认为是我们客服搞得鬼。

我们也是平常很爱笑的人，能够坚持下来都是有责任心的人，但是每次上班赌的就是一天的心情，无缘无故被骂了自然心情不好受。最后这个记者还是鸡蛋里挑骨头的额外给我找了一个问题，她当时说的是自己有WiFi流量却用了这么多很奇怪，我就恩了一下表示同样的对此感到奇怪，其实是为了安抚她，让他感到不是自己一个人无理取闹而是有一些正当疑问。不过她事后给我们回电处理中心人员说我已经承认了流量不对。最后碍于她的身份我们后台把录音发送到运营中心，我也因此被考核了。

当时搞得我有一个星期没有去上班，思考着很多问题，人与人之间为什么会如此的不诚实，我觉得自己已经做的无话可说了，承受了不属于我的压力还笑脸去安抚一个前一秒还对自己大发脾气的用户，事后还想方设法给她联系处理部门给她快速处理。为什么最后还是被坑，为什么还是被考核?

看到这些你还忍心骂客服吗

用户确实也是形形色色的，当然也遇到过不少让我觉得很暖心的用户。有一次一个妹子打电话进来，问了该问的问题后说我觉得你声音特别好听，也非常有耐心，不好意思啊这么晚还打扰你。当时已经是9点左右了，当天的夜晚外面凉飕飕的，不过内心真的非常温暖。后面还有一位大爷打电话进来，大概和我讲了有半个小时左右，最后问我多大了，然后说你们年轻人真的也是很让人佩服的，说他一个儿子以前也是工作非常刻苦现在赚大钱了，还告诉我晚上好好休息。那一天也真的是心情非常棒，虽然电话产量不多，不过感觉很值得，现在还是会经常想起那一天，鼓励我一直坚持到现在。

其实用户有时候的心情我们非常能够理解，费用不对了或者有些业务无缘无故出现确实很生气，导致他们手机停机，有些刚好可能有急事电话打不出去那也确实不怪他们生气，对于自己来不及交话费的我都会主动说给他联系他朋友或者家人，背景出门在外，即使不认识，只要最后你给我一句谢谢或者一个根本起不了作用的好评，我也是很愿意帮你的。

看到这些你还忍心骂客服吗

我的一些朋友把我这个工作比喻出气筒，也确实差不多，无论是什么时候我们都是要保持克制，不能和用户，对骂，除非工作不想再干，我们也知道一旦出现这个情况，基本上那个客服要么自己走要么会被开除。墙壁上贴着的那几句:细心，耐心，用心，真心。时刻提醒着我们自己的责任，选择了来这个岗位，就要对得起相信自己的人。

客服一直就是奋战在一线的人员，作为服务型职业的人员，那些无缘无故承受的压力与负能量都是没有任何报酬的，在工作面前甚至变成了理所应的事情。经常有人把三大运营商称为资本家，这个我不做评论，他们也确实有好有坏。我们这些做客服代表的，刚好就是把自己的心情作为了资本家与无产阶级的炮灰。工作都不容易，我也希望正如那位客户所说的，我们应该互相理解与支持。