周六一大早收到一条取快递短信。
取快递短信
咦？不对啊，小区的快递柜原来是e栈的，怎么变成丰巢了？仔细一看才发现是原e栈，看来e栈被丰巢并购了，这也很正常，终端IOT设备相互之间的分分合合我们见得多了，对消费者来说其实无所谓。
于是起床后我哼着小曲儿愉快地出发去小区门口取快递去了。
e栈快递柜
设备还是原来的设备，只是logo被涂掉换成了丰巢，换汤不换药嘛，只要不耽误我取快递就行。
凑近了显示屏一看，呦，新气象呀，金属按键不见了，换全触摸屏了，不过现在触摸屏设备总体来说越来越普及，好事情。于是打开手机短信，拷贝不走样地输入了8位取件码。
丰巢界面
输完后，目光自然而然往下聚焦到“远程开门”按钮上，说实话，此刻的我，内心有些许犹疑：“远程开门”？这么高大上？看来顺丰作为上市企业就是牛逼，原来的e栈可是只能本地开门呢。
犹豫了片刻后还是点击了“远程开门”，然后系统进入远程开门操作状态，大概系统转菊花转了1分钟左右吧，系统提示远程开门失败。
不能啊，我又仔细看了一遍取件码，重新输入->远程开门，这次不会错了，我已经举起右手准备拿热乎乎刚出炉的快递了，但，系统的请等待菊花转了一分钟后，系统提示远程开门失败。
我束手无策了，看到LOGO下有400电话，于是赶紧拨打，一通转接后人工客服终于出现了：
在客服指导下我终于发现我犯了一个严重错误：我不应该点击“远程开门”，而应该点击取件码输入框右侧的“确定”文字。
但我仍然失败，客服MM很耐心地询问我：“你确定你刚才输入的取件码”正确吗？
我一看，哦SHIT，果然输错了一位，于是赶紧清空，重新输入，仍然失败。
仔细一看，取件码又输错了！水逆啊！
在快递柜前折腾了好久之后，终于取到了快递：简书送我的一本书。Whatever了。
回到家后，把我的奔溃经历原原本本告诉了老婆，我最后总结丰巢取件不好用，老婆立马笑我：“那是你笨！别人怎么就用得很流畅呢！”
我似乎只能接受这个结论了，是啊，如果别人都没犯错，而只有我犯错了，是不是证明我笨，我操作不当呢？
我躺在沙发上仔细思考了一会儿，猛然想起一件事：不对啊！当初的e栈快递柜，我用得很溜啊！只有在最开始的“取件请按1，存件请按2”界面时，我把它当成了触摸屏。然后用得可流畅了！我不笨啊！
拿出诺曼的《设计心理学》翻翻，找到了证明我不笨的证据：
你若在使用物品时遇到麻烦——开这个门时是推还是拉，或是在想如何操作变化无常的现代计算机和其他电子产品——那不是你的错。不要责备自己，应当责备那些设计人员。这是技术性问题，更确切地说，是设计上的问题。
复盘了一下早上遇到的问题，发现丰巢至少在以下几个方面，确实是存在用户体验问题的：
1. 输完固定位数的取件码后，竟然不是自动开门
输完固定位数取件码后，应该自动判断
而原来e栈之所以操作特别流畅，给人行云流水一气呵成的感觉，就是因为在用金属键盘输完最后一位时，耳畔马上会响起“嗒”的那声熟悉的快递柜门开启音，而在使用e栈时，输入完成后，之所以没有寻找“开门”键，也是因为潜意识里，我在期待那熟悉的“嗒”的一下自动开门声音，但在没有获得即时反馈后，我开始寻找Action按钮。
2. “确定”的Action文案有歧义
之所以没有关注到“确定”是执行开门操作的按钮，是因为“确定”这个文案具有歧义，既然输完取件码后明确的操作任务就是开门，此时用“开门”作为文案是否更合适。
3. “远程开门”位置误导用户
因为用户找不到“开门”按钮，而“远程开门”按钮里有“开门”的结果预期，而且位置又刚好是执行输入操作后最合适的执行操作位置，那用户确实会有一定几率会被误导而点击这个按钮。
远程开门位置误导用户
4. 数字键盘位置小且不易点击
之所以切换为丰巢界面后输入取件码时多次出错，而原来e栈采用金属键盘时，虽然没有辅助环境光却很少出错，是因为金属键盘键盘接触面积大，且有物理触感辅助，用起来反而精确度高，丰巢的数字虚拟键盘因为高度限制，导致每个按钮接触面积小，且按压没有即时反馈，导致频频出错。
丰巢的虚拟键盘接触面积非常小
还有可能是因为e栈的设备不是丰巢的系统默认安装设备，系统迁移可能也会导致一些易用性问题。但问题的爆发总是因为用户体验问题的积累而产生的。用户碰到一个使用问题时，可能会忽略，但连续碰上使用问题，就会对机器产生“不好用”的直观感觉。
我在总结完了以上问题后，产生的结论就是不是我笨，而是机器太难用，于是兴冲冲地去跟老婆解释，收获老婆白眼一个。
不过通过这件事，我想到了更多：
我回忆起以前互联网时代的硬件设备，比如打印机，比如路由器，是要配发一本厚厚的操作手册的，虽然那时候设备的易用性极其差，每次重新操作或配置可能都要重新翻一遍操作手册，但那时候的我们从来不敢怪罪于硬件产品的易用性，因为那都是几千上万的“高科技”，是要带发套穿鞋套戴手套仔细供着的，一不小心出了问题，网管一个白眼过来：“你屋子里有静电吧？”足以让我们内疚半天。
但随着物联网技术的发展，IOT硬件设备的易用性已经被摆上了越来越重要的位置。新成长起来的一代，根本不会对智能设备有任何敬畏之心，由此，IOT硬件设备也就回归了它们的本来位置：以自己的功能为用户服务。不好用？新产品不好配置？你当京东的7天无理由退款闹着玩儿吗？新一代的用户分分钟把你毙掉。想让用户花个半天时间跪在设备前翻看说明书，Are you OK？
Are you OK？
所以新时代的IOT设备，还是要做好用户体验，“用户体验无小事”，而智能快递柜虽然是用户离不开的设备，但也不能因为用户不能选择就固步自封，不重视用户体验，就一定会被用户抛弃。
网友评论