一个奢侈品牌是如何与线下连接的，客户永远不需要重新开始
美国优质生活方式品牌Shinola正在使用技术帮助创造“独特”的客户体验，但该公司表示，它绝不能失去网站对人性接触的重要性
By 埃锐里昂
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奢华手表和皮革品牌Shinola希望缩小在线和离线体验之间的差距，以确保其客户“永远不必重新开始”。
希望那些访问实体商店的购物者能够稍后在网上浏览（反之亦然），并且网站或店内员工“已经知道他们是谁”。
“大多数零售商说他们是‘全渠道’其实不对。他们实际上是“多渠道的”，该公司最近任命的首席执行官Tom Lewand说，他在旧金山的梦之市场营销周刊谈到。
“我们要做的是为消费者创造一个单一渠道的体验，这样他们就再也不用从头开始了。”
这家来自密歇根州，底特律的豪华生活方式品牌对此表示欢迎，他们在2014年在伦敦市中心开设了首家英国商店，并在美国各地拥有30多家商店，同时拥有强大的在线销售和批发业务。
一系列技术投资使Shinola能够跟踪消费者在网站和商店中的行为，并使其能够为消费者创造个性化体验和购物旅程。
以前，Shinola会提供一个手表使用说明书，但现在它发送一个专用于该手表的pdf手册。
#创造个性化体验
“[新技术]确实允许我们定制他或她是谁的购物旅程。现在我们可以给他们一些独特的体验，所以即使他们住在海湾地区[旧金山]，决定去我们在底特律的商店，我们会知道他们是谁，“他补充说。
Shinola，2016年市场周刊的“100个颠覆性品牌”之一，也将使用技术来支持客户后期购买。
“在我们的情况下，我们的手表使用的电池大多六到七年，但我们可以跟踪。我们可以在三四年后联系我们的顾客，说‘嘿，你为什么不来商店，我们会给你的电池刷新’，”他说。
“我们希望能够传递你想要的体验，而不是你不想要的体验。”
#人力修饰技术
Lewand说，自两个月前采用Salesforce的云计算技术以来，Shinola已经看到了显著的早期回报，但他坚称“没有什么，包括技术，应该取代个人交互”，并补充道“不仅是技术不是销售驱动力，技术只是追随事物之后为之服务。
Lewand说，尽管采用了新技术，Shinola仍然首先关注品牌与产品、团队成员和客户的互动。
他说：“我们需要倾听消费者的意见，并且能够适应他们所需要的。”“我们已经足够大了，我们有规模，但在与客户交互时还没有大到成为中枢”
根据Lewand的说法，个人互动，比如触摸和感觉，对品牌来说仍然更重要，如果客户没有注意到自从云计算技术引入以来对其网站所做的任何改变，他会认为这是一个胜利。
“客户应该比我们一年前更舒服地进入我们的网站。Lewand说：“如果我们能在后台做所有这些事情，而你作为一个客户没有注意到，那么我们就完成了我们的工作。”
#挑战
让顾客满意是Shinola的一件事，但当它不情愿地落入过度饱和的“生活方式品牌”范畴时，将自己与竞争对手区分开来则是另一回事。
“除了‘全渠道’，我讨厌的唯一一个词就是‘生活方式品牌’，当你环顾我们的商店时，我们就像是一个生活方式品牌。”因此，我们更重要的是定制这个旅程，“Lewand补充说。
我们希望能够传递你想要的体验，而不是你不想要的体验。
Tom Lewand，Shinola
Lewand在7月底才采用Salesforce平台后，声称Shinola及其姊妹品牌Filson的投资回报已经“超出预期”经历了“大幅上升”，但成功总是回归到“人为因素”。
“我们认识到的最令人兴奋的事情是我们的同事们多么渴望采用新的技术。无论是通过iPad还是推出一种新的销售点系统，他们都接受它。他们对这种想法很兴奋，当你来到我们的商店，不管它在哪里，我们知道你是谁，“他总结道。
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