如何应对产品错误

作者: 东炜黄 | 来源:发表于2017-01-23 08:49 被阅读301次

    前几天,一位朋友在我的微信订阅号打开简书文章并打算赞赏时,出现这样的提醒:

    对用户而言,什么是「不允许跨号支付」?

    产品错误随时可能发生。也许是用户没有按照(应该说清楚的)规则操作,也许是产品本身有 bug……无论起因如何,都关乎用户体验的好坏。那么,当发生错误时,我们该怎么办?《How To Design Error States For Mobile Apps》这篇文章里提到了一些实用,我摘了其中几条如下:

    1. 阻止错误的发生,强过于提示和纠正错误。而要做到这点,就要罗列好各种用例,各个击破。比如,购买机票选择出发日期时,相较于让用户选择过往日期再来提醒说「请选择今天起的日期」,直接禁止选择过往日期就行。
    图片截自携程旅行网
    • 在正确的时间提示错误。比如填写表单时,让用户输入完整内容后提醒,而不是输入了一个字母(太早)或提交表单时(太晚)才提醒。

      图片来源:Medium
    • 在正确的位置提示错误。比如,不要把提示信息放在不明显的角落,而是放在填写内容旁边。

      图片来源:Think with Google
    • 用正确的颜色提示错误。大多数情况下用红色表示错误的内容就行。

    • 用恰当的语言提示错误,不要说「超过 30 个字符」这种鬼话,用户未必理解「字符」的概念 。更不要在错误提示文案中包含专业术语,比如这是什么鬼。

      在豆瓣 App 搜索时发生错误
    • 不要只提示错误,还要告知原因,以及如何操作才能成功。比如下图,究竟为什么要我修改评论呢?

      图片截自环球旅讯。原来,它不鼓励用户在评论中填写 URL、Email 等信息以防用户打广告
    • 在错误提示中可以添加一些幽默设计,不仅能缓解气氛,还能让用户会心一笑,增加好感。

      图片来源:Intercom
    • 随时随地保护好用户的数据。用户不小心离线了,不小心删除了内容,或者突然死机了……类似的情况时有发生。

      简书的历史版本恢复功能

      关于保护,也要考虑盗取问题。比如,当信用卡信息输入多次都错误时,应该抹除用户刚刚输入的信息,并及时短信提醒卡主。

    • 做好 404 和 500 页面,并告知用户接下来可以做些什么(最常见的,就是返提供返回首页的入口)。

      Google 的 4040 页面

    小结

    提醒文案、视觉样式、数据保护等细节,毫无疑问都会极大影响用户体验。但最好的方法永远是阻止错误的出现,以及做好错误出现的准备。

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