开篇：什么是workshop？我们要做什么？
上周日参加了一场交互设计圈小伙伴自发组织的workshop工作坊。也是自己的工作坊设计初体验。
也许很多初次听到workshop这个词汇的伙伴并不了解它是做什么的，当然，如果你是一个设计师，就一定有必要了解一下什么是工作坊，因为在互联网时代，你会发现越来越多的设计团体，或小或大的专业设计者活动都越越多的用到这个方法来刺激参与者的创造力，高效且集中的针对某个课题进行深入的探讨。
工作坊是源自于工业时代的生产工作室，而在教育领域，工作坊被定义成一种紧凑的教学模式，着重体现互动以及信息在一组参与者之间的交换，通过这样的方式获得知识和经验。
在设计活动的上下文中，工作坊已经成为被广泛使用的词汇，在国内主要的体验设计会议中被用于区分主题讲演（Keynote）的便是“工作坊”（Workshop）。
同时，协作设计的出现使得Workshop也可以成为商业领域一种快速让参与人达成一致、并制定共同目标的有效方法。
它的特点是：少数人的（Small）系列性的（Serial）紧凑的（Intensive）互动的（Interactive）有产出物的（Productive）。
我们此次工作坊的目标是在六－七小时的时间里快速设计一个有价值并够解决特定场景中产生的问题的产品或者是一个方案／流程。用最短的时间让设计师们能够了解一个产品或一个可落地实施的方案需要经历哪些步骤，会遇到哪几个方面的问题，在项目的不同阶段我们又需要在节奏上做什么样的调整。如何在前期的每个步骤用最合适的方法和思路去解决问题，甚至是在每个成员专业背景和经验不同的团队中，工作的配合和分工上应该用什么方法才能使项目更好的推进下去。
由于我是第一次参加这样互动性强的设计活动，在短时间内去快速设计一个从零到一的产品还是比较有挑战性的，但是最后整个流程走下来，不管是对设计，产品还是自身的能力和擅长的方向，都有了一个更全面的认识。所以借用这样一篇活动回顾总结来给大家分享一下在这场Workshop中我们的设计方法，思考，体会和最终输出结果，总结在一场6小时的workshop中如何快速学会设计一个合格的用户服务体验流程。
step 1：确立活动课题
我们先是以抽签分组的方式确定每组的成员，32名同学被分为五个小组，每个小组有5-7名同学。
参加活动的同学中，很多是在做视觉设计师，部分是非纯交互的设计师，也有一部分在做产品经理。每个人的工作背景和经验时长各自不同，但是我们大多数人都没有完整的参与过一个产品从零到一的过程。
接着是确定我们每个组的课题。规定每组成员在三张便利贴上写下三个关键词的具体对象，这三个关键词分别是：1.人物（who）2.时间（when）3.地点（where）。一共写下三组，这个时候完全是随意的写，不需要考虑那么多，想到什么人就写什么人，想到几点就几点，想在哪儿就在哪儿，因为不管你写的是什么，最后都会被收集到一起并且打乱重组，以抽签的方式分到其它组的手里。
所以我们随意的写下了这样三组关键词：爱买买买的小红，下班回到家后，在家里；上班族，早上八点半的高峰期，地铁上；广场舞阿姨，下午三点，菜市场。
这三组关键词看起来都和谐无比对么？那是因为我们在自己设置这些关键词的时候都是按照正常的生活场景和惯性的逻辑来设计这几个信息。但是把这么几组团结友爱的美好字眼拆开，再和其它组的同学写下的那些关键词重组会发生什么样奇妙的反应呢？
最后由三名同学分别收集一个关键词，最后把所有的写了人物，时间，地点的便利贴都集合到一起，再让五组同学自己在一堆关键词里抽取一个，组成自己今天的课题。
我们的课题是：孕妇，六点，超市。
当然我们正常思维是：下午六点是下班高峰期，一个孕妇是不会在这样一个人流拥挤的时间段去超市这么嘈杂而且容易出危险的地方的，她应该网购或者让家人照顾等等。但是理想生活都是容易被现实否决的，存在问题的生活才是常态，所以需要设计师去设计更贴心的服务和更人性化的体验去改善这些不完美的地方。
我们很快的就确定我们的用户群体：孕妇，这个非常有代表性的人群。孕妇群体在我们这些即使没有亲身体验过当孕妇的人眼里，都是有着很明显的特征的：对饮食挑剔，行动不便，容易情绪化，弱势群体，需要关爱。但是这些仅仅是我们从观察者的视角去看到的片面信息，更多的需求是需要从真实的用户身上得到的。这就是无论你认为自己多么了解用户，那都是假象，从用户角度出发才有可能知道用户真实的需求。
step2:用户调研与访谈
我们先从每组选出一名同学模拟用户到其它组去参与调研，循环走动两次，每次访谈时间控制在5分钟。用户调研的工作在时间控制和语言设计上都是存在一定的技巧的，在这里我不做多的赘述，感兴趣的可以去看国内一些大公司的用户调研流程是如何进行的。
关于模拟用户，我们这组“幸运”的迎来了两位男性“孕妇”。毕竟这是一个模拟课堂，无法在少量的二十三人中找到吻合的用户群体。
但是真实的用户需求收集又是十分必要的，所以我们这样分配了小组成员的调研任务：一名主要的调研人员（我），两名辅助调研人员（果漾，洋葱）补充问题，并且记下关键的信息和痛点。两名线上调研人员（小林和大王）通过微信和扣扣聊天的方式对自己身边认识的孕妈妈进行访谈。
第一个调研的对象是一名28岁的怀有三个月身孕的孕妈妈吉吉，在职。因为调研同学和访谈用户是朋友关系，所以整个过程，用户所表达的信息更多的是自己现阶段身体上的不适，对饮食的无奈，从心理层面表达的是一种想要倾诉和渴望被关心的需求。在购物方式上更倾向网购，我们推导背后的需求是“方便快捷”，在营养品的选择上，该孕妈妈更愿意信任国外的产品一些。
在这里我把访谈者的对话记录分析一下，仅供参考哦。
第二个调研的对象是20岁的年轻孕妈妈小萍，目前已有七个月身孕。从事的工作是互联网教育行业的在线客服，所以现阶段依然保持工作状态，办公地点是在家，家庭条件较好，经济比较宽裕，老公和家人对她的照料比较到位，因此精神压力和经济压力较小，平时逛超市也不算多，购物渠道主要是淘宝，平时喜欢在类似于宝宝树这样的孕妈妈社区里了解育儿相关的信息。
通过访谈我们可以得到关于她的信息是由于孕期属于中晚期，行动不是很方便，家里人的照顾也比较好，但是即便如此，她还是会选择尽量自己购买物品，喜欢逛和育儿相关的贴吧和社区，实际上这是每个孕妇或者女性用户都会拥有的一种群体心理，即使身边有亲人的照料和陪伴，孕妇群体还是比较倾向能从相同属性的人群身上去获取信息和经验，能平等的交流和分享也是她们的一个心理需求。
因为时间有限，每个用户调研的时间都必须控制在五分钟以内，因此在访问用户的时候尽量不使用引导式的语言，当用户有自己特别想抒发的观点时，多鼓励和耐心聆听。最后在我们梳理用户这些访谈信息的时候，其实是可以找到背后的心理需求的，对用户本身的情况进行细致的了解也有利于我们分析用户行为的动机。
用户的基本信息和初步的分析工作我们在规定的20分钟时间里大致的完成了，接下来就是很关键的步骤了。
step3:痛点分析
何为痛点？拿我们生活中最常见的衣食住行来作为案例吧，我们平时在服装店是否总是买不到适合自己的好看的衣服，每次看到电视剧里女主穿的某款回头率百分之三百的呢子大衣总是也特别的想要一件，但是也只能唉声叹气的看看而已，感觉想要的总在眼前，但总也远在天边，这就是我们的痛点，所以，淘宝来了，它解决了我们女性用户想随时随地买买买的痛点。出门打不到车，等车一等就是好几个小时，司机师傅态度还特别差，开车的是大爷，我们只能默默的感慨出行难，买车难。这些痛点，滴滴和优步为我们解决了，
我们还是回到我们今天的课题上来吧，分析我们的主角痛点在哪里。
在这里特别需要强调的是，虽然我们通过十分钟线上访谈的方式调研了真实的用户并收集了一些信息，但是这并不是说，我们接下来的工作都是以这两个用户的信息结果作为支撑来继续我们的流程。最终依然不能偏离三个大的方向：孕妇／下午六点／超市
所以我们虽然调研的两个用户几乎都是网购的方式来购物，但这不意味着我们的课题就是没有意义无法进行。
她们利用线上购物的方式很好的解决了她们线下购物麻烦的痛点。但是我们线下购物的痛点依然存在，超市购物的需求依然不能够完全被线上购物完全取代，因此，我们结合主题和用户调研以及自己日常生活中对孕妇群体的观察得出几个关键痛点：
1.超市人多，环境嘈杂，货架密集拥挤，地面湿滑容易发生事故，存在不安全隐患较大。
2.超市布局分散，难以快速找到自己需要的物品，在不了解超市布局的情况下走到目标货架前需要花费时间和体力，容易疲劳。
3难以迅速找到导购，超市内导购人员的位置并不固定。
4.货架太高，在孕妇独自一人购物的情况下难以拿到高处的物品。存在一定的风险。
5.挑选食品类商品时较为谨慎，在超市难以找到专业的人士咨询，对国内的一些不知名品牌商品没有信任感，对一些进口品牌商品了解的也不多。6.付款需要排长队。容易产生焦虑感。7.购买物件过多时，拎拿不便。
step4:制作用户情感体验地图
当我们结合时间和场景分析出这一流程中的所有痛点后，我们可以做一个用户体验地图来展示用户在这一整个流程中的情感体验变化。这就是我们第四步的内容：制作用户情感体验地图。
还是先和大家为神马要使用用户体验地图，它是做什么的？
它是以视觉化的方式，将用户与产品或服务进行互动时的体验分阶段呈现出来，让体验地图中的每一个节点都能更直观地识别，评估和改善。（例如上一个步骤中讲到的所有的痛点都能在用户体验地图中展示出来）
你可以用拼贴画的形式，贴便利贴的形式，电脑软件制作情绪线的形式来展现你的用户体验地图，美观，效果好。
先po几张比较专业的用户体验地图让大家感受一下吧！
手绘的形式
可以用手绘的形式，故事板的形式来演绎，当然这需要在专业的团队里，有充足的时间的情况下来做
允许我就强势插入一张活动当天我一本正经画体验地图的照片，我想表达的是：因为时间有限，我这个用户体验地图是极简版的，但是已经可以很清晰的把用户在整个流程中与各个事件进行交互的情感体验变化了。所以亲自体验绘图的方法后，觉得用户体验地图不仅仅能清晰的暴露问题，还能迅速的提升工作效率，关键是有趣，还能够拔高你的设计逼格。（蜜汁微笑）
制作当法很简单，看图
其实就是一个从用户的视角去理解用户和产品或者服务交互的设计工具，从体验地图直观地展示用户（使用特点产品或服务）在达成某个具体目标的过程中的行为流，需求，期待和整体体验。涵盖了各个阶段中用户的情感／目的／交互／障碍等。它起到的作用就是用图形化的方式把这几个点整理并表现出来。
最后我们得到了这样一张用户体验地图。同时我们也大致确定了我们的设计的方向：我们要做的不仅仅限于一款APP应用产品，而是优化整个超市的服务体验流程，并在其中增加一些相关的应用设计使得服务流程的设计更加的人性化，贴心和便捷。
step5:同类竞品分析
确定好了大概的方向后，我们就需要开始搜罗竞品了。这个部分是不需要进行深入研究的，但是我们需要快速的提炼出竞品的优势所在，给用户制造的爽点的密集度有多高。
其实一开始没有定明确方向的时候我们甚至还是在用惯性思维去想：哪一款在市场使用APP能解决这些问题，美团吗？超市购物导航应用吗？喵街（一款帮你取号排队，并享受各大商场优惠资讯的o20移动应用）怎么样？飞凡如何如何？圈在里面无法自拔。后来有小伙伴把我们如茧般束缚的思维一把扯破，提醒我们道：“我们要给我们的用户解决的问题是在超市内发生的，如过一款app就能解决问题，那用户还有必要设定到超市这个环境当中吗？我觉得我们跑的太远，却忘记了为什么出发。”
所以最后我们的竞品从一个可摸可见可操作的移动应有软件转到了体验服务流程的设计。我们的竞品变成了：宜家的场景式购物体验，海底捞极致的用户服务，甚至一些专为特殊人群设计的设施服务。我们确定了这几个竞品后，心照不宣的都明白了这个课题设计的意义所在，我们终于回归到了最本质的设计之道：为特地的人群去解决他们最关键的问题，用最可实施的方案达到最大的用户价值。
贴心温暖如宜家，总能让你在以真实场景为陈列布局的展示厅内恨不得立马把所有的相关商品搬回家，在逛到最后的时候，2元钱的甜筒1块钱的肉丸总让你觉得今天一天的心情都是粉红色的。
受宠若惊如海底捞，你要带走半个西瓜，他会给你一个完整无缺的。还有专为老弱孕残设计的卫生间，为孩子设计的低台面洗手台。慢慢的思路打开了，之前在生活中收集的那些美好的细节和令人印象深刻的设计统统都能检索出来了。
step6:所有方案汇总，并按照象限进行分类、整理
接着我们就需要通过对竞品的分析和用户的痛点相互结合脑暴出不同的需求方案了。这是个比较关键的过程，因为很多好的想法，天马行空的观点都是在这个阶段涌现出来的，所以无论你的组员是否说出了你觉得不合逻辑和情理的方案，都不要去打断和否认，不要用“NO”而是建议使用“YES AND…”然后我们会得出非常多的idea，写在便利贴上，每张便利贴只写一个idea。于是我们会得到满满一墙甚至更多的需求方案。
像这样
然后我们再将所有的需求功能点整合，删减，重组，按照用户价值和技术难度实现的坐标轴来排列每个需求点的坐标位置，
设置这个坐标的最重要的原因是，我们不能一味的追求解决方案而忽略了可行性的问题，在设计一个需求点的时候同时要兼顾到成本和价值的是否平衡，为用户解决问题的同时能否顾及到商业价值和控制成本。设计在大多数情况都是感性为驱动，理性为杠杆。只有两者平衡才可能设计出可落地的非理想化的成熟设计。
哪一个象限的功能是值得被采纳的呢？
step7:核心用户使用周期
经历了前面几个不可或缺的步骤后，一步步推进，我们需要汇总所有的方案，并思考几个问题：
1.用户在什么情景下会发现这个产品／服务
2.他在什么情景下会开始第一次使用。
3.用户在什么条件下会继续反复的使用我们的产品／服务。也就是用户使用的周期预判。为什么用你，怎么开始用你，用完后怎么持续的使用你。
这大概是所有的产品或者服务在一开始的规划中就需要考虑到的，不然你为什么逛完了一次宜家还想不断的再去，即使什么都不买也想再去逛逛，不然为什么海底捞你还没去过，就听到身边无数的朋友津津乐道的推荐你去试一试。嗯，我们需要抱着这样的情怀去做设计，才有可能做好它。
step8:3个关键词+1条微博
最后我们从这三个关键性问题去给出预想：从孕妇用户走进超市的时候就可以发现我们的设计，当她进入了超市范围内就已经开始进入我们的设计环境，并且自然的使用我们的产品，在整个用户的行为路径的所有触点都有可能开始启用，并且在每一次来到这个超市都会继续使用，感受到便捷愉悦的同时，能解决所有线下购物的痛点。
到了最后总结输出的阶段，我们需要交付的结果是一个完整的原型或者一个详尽的设计流程，能用三个关键词和一个微博（140个字以内的文字）来说明你的产品是做什么的，在最短的时间内能否打动别人，让别人明白你的产品是做什么的，想要达到什么目的，解决什么问题。
我们首先给出的三个关键词是：定制化的，安全可靠的，贴心温暖的。
最后的一个“微博’我就放在最后来讲。
step9:快速产出原型，汇报+点评
到最后一个步骤了，整理最后的结果并快速产出原型或者设计方案，然后进行汇报。
汇报的方式可以是原型操作展示，可以是小视频的形式或者以情境演绎的方式来向别人展示你的设计成果。
到了这里我也有必要把所有的流程再好好理上一遍了，也是对之前的环节的查缺补漏。
抓住目的，紧扣主题：首先我们还是得紧紧的扣住我们的关键主题：孕妇，下午六点（我们这里考虑的具体时间是工作日的下午六点）超市。我们为孕妇拟定了用户名：小萍。去超市的目的是购买自己今天晚上适合孕妇吃的营养晚餐。这个部分就属于我们最基本的用户定位和用户行为目标确定了。
分析痛点：然后我们分析在没有任何设计和改造的正常情境下用户的痛点是如何产生的：
1.进入超市：人多，超市布局混乱，环境嘈杂，存在安全隐患。
2.购买前：导购人员难找，服务态度不好，对母婴产品不了解，缺乏专业度。
3.购买时：对商品摆放不熟悉，难以快速找到目标商品。
4.选择商品缺乏信任感和合理建议，对品牌选择缺乏信任感，难以选择。
5.购买完成后：容易疲劳，需要休息
6.结账时：排队长，拥挤，等待时间长。
7.结账后：拎拿过重的商品较吃力，不方便，有一定的危险。
(该部分主要从用户体验地图中快速获得）
整理需求：
1.设置特殊人群通道。
2.为母婴类产品设计超市内部的购买专区，楼层设置在第一楼，方便查找，入口处有明显的指示牌标注。
3.专区的相邻购物专区为女性生活用品和相对比较安静人流量较小的专区。
4.专区内配有几名专业的母婴导购，对母婴类产品有深入的了解，对孕期女性的饮食有合理科学的建议，服务态度良好，有耐心。
5.专区设置自助服务系统机器，可以呼叫周围的导购，手动搜索商品名称和品牌查询相关的信息并可以通过扫描店内的顾客社群的二维码和更多在这家超市购买过商品的孕妈妈进行交流和了解各个商品的购买评价。
6.货架的高度设计合理化，专区设置防滑垫和防磕碰软胶，保障安全。
7.专区内设计休息区，并且在休息区内提供营养零食，茶水，以及和育儿方面相关的报刊杂志，休息区的信息展示牌上会提供服务号的关注方式，扫描服务号后可以继续在自己的手机上进行选购商品，并且可以看到其它用户的商品评价，在服务号里还会有一些相关的育儿课程，例如胎教班，婴儿游泳班，孕妇瑜伽班等等可供选择。
8.专区独立结账柜台，免排队。
9.线上付款，或者在自助服务机器上选择自助付款，扫描购物单号即可。10.满一定重量和一定的距离内可以享受免费配送到家的服务。
最后一整个完整的用户体验服务优化的设计流程到此就在短短的6个小时内被设计完成。
我们选择用表演的形式来演绎整个流程，分别用两个情景分别表现两个情景：一个是没有被优化过服务体验流程的购物场景另外一个是被优化过后的购物流程，再通过用户体验地图总结出优化之后的用户的爽点基本达到了我们的设计预期。
与此同时我们也兼顾了商家的商业利益，超市方的利润和成本，并为长远的商业规划奠定了基础。
最后依然想要强调的是，在设计的过程中，我们不必非要圈在惯性思维里去设计某一个产品或者具体的app，设计的目的始终是为了解决问题，改善生活的，当我们觉得灵感被掏空的时候，不妨换一个角度，打开另外一种思路去解答，一定会有令你兴奋不已的发现。
嗯，这次的活动让我兴奋和激动，因为我真正的体会到了为他人解决问题的幸福之感，改变他人生活的成就所在。设计本应该就是让人快乐而充满乐趣的。
所以最后总结起来，我们的总结说明就是：我们设计的是针对孕妇群体购物行为的服务体验流程的优化，我们旨在打造具有特色的母婴超市的同时能够提升超市的整体形象，为目标用户提供专业化的个性服务。通过线上线下双向的购买行为数据分析并反向提供更贴近用户的服务，集中流量产生更多商业价值，连接上下游打造一体化服务通道，并形成可复制的服务模式，惠及中国家庭。
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有任何疑问或想要探讨的方面都可以给我留言或者私信。码字艰辛，但是更感谢读者小伙伴们抽出宝贵的时间看完我的繁文缛节，如有不专业的地方请随意指点哦～我是Miuka熊猫饼，一个喜欢走来走去找寻细碎美好的大小孩。miu~
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