如何应对陌生人的言语挑衅？

每天五分钟，每周一本书，弗兰克带你一年读52本书。昨天分享的是 如何说话才让人听着更舒服？今天分享的是《说话就是生产力》一书中第七章的解释。

《说话生产力》这本书会教你一套出口成章、掷地有声的说话方法，以理性调控感性，以效用带动效率，以智商引领情商，快速有效地提升沟通能力。

日常沟通并不总是如人所愿，常常会出现矛盾、冲突、对抗，甚至出现语言暴力和肢体暴力等等。

如果双发沟通中有情绪升级，比如当事人会提高嗓门、语气偏激、甚至出现侮辱言语等，或者当出现权力或者利益上的博弈，这个时候双方就会处在某种紧张对抗状态。

比方说，前些天一些读者订阅了我的读书专栏之后，发现自己付钱之后并不能看到相应的内容。

人员众多加上弗兰克沟通不及时、不到位，导致一些读者开始骂街，说弗兰克是骗子等等。

这个时候其实解释就没有用了，因为对方要的不是解释，而要实实在在解决方案。

如果你真正站在对方的角度上思考，你会发现一个人在网上骂你是骗子，在他的逻辑世界里绝对是正确的。

他扫描付钱购买了专栏，但是付钱之后他并没有收到相关内容，这个时候他就会觉得被骗。

他会想，我去超市花钱是一手交钱一手交货，为什么你这里我付钱之后就不给我提供服务了呢？！

你非但不直接告诉我内容在哪里，还天天让我关注XX公众号，你估计是收了谁谁谁的钱了吧？！

其实，如果你站在他的角度上想，一手交钱一手交货的逻辑是非常合情合理的，但是由于双方掌握的信息不一样，导致推导出来的结论也不一样，因此而产生误解。

我们在处理冲突的时候，第一件要做的事情是放下，放下自己的判断，放下自己的情绪，站在对方的角度去思考他遇到了什么麻烦？为什么会遇到这个麻烦？如何才能高效地帮他解决这个麻烦?这一点非常难做到，非常难，只有随着阅历的增加，心态才会发生改变。

如果出现信息不对等，再加上双方价值观不一致、态度立场不同和利益纠葛，那么发生言语挑畔和冲突是非常非常正常的。

如果你在乎这段关系，你想解决冲突，我会分享三个步骤给你：

第一，先让自己冷静下来。在对方没有产生辱骂和攻击行为之前，忍字当先。

第二，承认对方的情绪，理解对方的难处。

第三，考虑对方观点背后的事实和逻辑推理。

面对冲突时，如果你能解除情绪、理解对方、开始考虑事实和逻辑，那么你已经离解决冲突进步一大截了。

这个时候，在技术上你只需要分三个步骤去操作：

第一、道歉，赔不是。

第二、提供解决方案。

第三、耐心解释说服。

请永远记住：用户永远是对的，你要永远抱着解决问题的心态去沟通。

弗兰克当时是这样回答的：“不好意思，非常抱歉给你造成的不便，我马上给您处理。”

一个小时候之后，弗兰克又说：“你好，刚刚和技术人员确认，你需要关注XX公众号，这样操作就能收到内容了。如果你不关注公众号的话，数据库无法关联你的微信ID，所以就无法进行数据推送哈。”

当然，如果你硬是要争个输赢，那么只要找出对方缺失的事实，找到对方的逻辑漏洞就行，本文不做讨论。

如果你翻看我处理这次冲突的历史记录，你会发现我做了以下一些事：

第一，第一时间联系XX平台的工作人员，承认情绪，道歉认错，然后给出解释说明。

第二，为避免过度解释导致抱怨用户反感，发了一篇加垫子的沟通技巧文章，底部给出解决方案。

第三，连夜给那些不愿意按照操作指引的用户内容合集，让他不用关注可以看到内容，彻底解决让他信任弗兰克不是XX公众号的拖。

第四，发布声明，给出底线，给还不满意解决方案的用户直接退款。

如果你觉得弗兰克分享的内容有价值，欢迎分享给你的朋友。明天见。

每天五分钟，每周一本书，弗兰克带你一年读52本书。如果你觉得弗兰克分享的内容有价值，欢迎分享给你的朋友。下次见。