《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》

《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》的中文版大约20万字，分享了销售中最重要的技能，说出让客户能听进去的话，听见客户想说出来的需求，掌握其中的秘诀，成就你的销售精英目标。

我们都知道，销售出去的是产品，但销售的过程始终要围绕着客户来进行，可见销售员与客户之间的沟通多么重要。

所谓“见人说人话，见鬼说鬼话”，在某种程度上揭示出了销售人员的工作真相。如果你不懂得说话，如何能打动客户下单的决心呢？如果你不善于倾听，如何了解客户到底有什么样的需求呢？

《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》这本书非常直接地教会我们说话和倾听的秘诀，如果你是销售人员，学习这本书，可以在较短时间内刷新销售理念，掌握具体实用的方法，实现坐拥百万客户的梦想；如果你不是销售人员，学习这本书，可以洞悉人性，提高沟通技巧，同样能带给你多方面的帮助。

这本书的作者是章岩，他一直致力于营销策划和销售心理学的研究。章岩本人纵横驰骋商界二十多年，销售经验非常丰富，出版了《销售中的心理学诡计》、《销售电话应该这样打》、《先交朋友，再做生意》等书籍，畅销全国各大书城。

在这本《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》中，他深度融合了营销前沿理论和自己的实战经验，同时融入大量的经典故事，深入浅出地阐释出销售中的致胜秘诀，非常易懂，也非常实用。

好了，介绍完这本书的基本情况和作者概况，下面，我就来为你详细讲述书中的精华内容，具体分为说和听两个部分内容来给你讲述：

第一个部分内容是：销售能否成功，关键在于你会不会说话；

第二个部分内容是：能否赢得客户，关键在于你会不会倾听。

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现在，我来说一下第一个部分的内容：销售能否成功，关键在于你会不会说话。

首先，要在沟通中更多地了解客户。书中讲了一个故事，是一位年轻售货员和一位顾客之间的谈话。顾客在路过百货商店门口的时候，问了售货员一句“明天的天气怎么样？”换了别人，估计也就随便敷衍两句吧，但这位年轻的售货员非常细心，从顾客的衣着、气质和谈吐判断出他的消费能力不凡，从顾客询问天气判断出他想去某个地方休闲娱乐。

于是售货员抓住机会，在回答天气时建议说：“明天的天气很好，又是周末，为什么不去钓鱼呢？”顾客一听非常感兴趣，售货员就一路循着钓鱼这个活动，一步步引导顾客购买了鱼钩、鱼线、鱼竿、鱼篓、折叠椅、太阳帽等一系列周边产品，最后甚至把一艘20英尺长的帆船和一辆丰田新款豪华车都卖给了这位顾客，成功签下了一个30万美元的销售单。

虽然这个故事听起来让人难以置信，但是它很好地说明了，商机就在你的观察和询问之中。

中医讲求对病人“望、闻、问、切”，要在全面把握情况后才能对症下药，销售员也同样可以对客户“望、闻、问、切”。

要观察客户、了解客户，别怕多问几句，通过询问来引起客户的谈话兴趣，从中挖掘客户的购买力、购买兴趣、对产品的要求和能够接受的价格范围。

同时，你还要学会先思考再开口，认真揣摩客户的心理，再表达自己的想法，这样才能切合客户的需求。

比如，一对初识不久的恋人一起散步，一阵凉风吹来，女孩下意识抱了抱肩膀，并感叹秋天的苍凉萧瑟。这时男孩脱下外套，想要披在女孩的身上，却被女孩拒绝了，为什么？因为男孩没有真正领悟女孩的心意，女孩需要的是温暖的怀抱，而不是衣服。

销售有时候就像是一场恋爱，只会青睐那些真正用心的人。最好的销售员不一定有最好的口才，但一定会用心了解客户的需求。少言多听多思,从客户的话语中分析判断出客户的真正需求。

另外，也要学会适当运用善意的谎言，比如适当地赞美客户，用客户的说话方式来交谈，站在客户的立场上说话等，都可以更快地拉近你们之间的距离，培养客户对你的好感，让你们的互动交流更畅通和愉快。

其次，与客户的沟通中采用一些小技巧。根据有关统计数据表明，世界上95%的客户都相信专家，他们更喜欢“专家型”的销售员，希望在消费的同时获得更专业的知识、解答和帮助。客户心目中的专家，不仅精通产品每一环节，而且能提供最周到的服务。

这些都要求销售员一定要加强学习，充分了解自己的产品，同时也要了解同行竞争对手的情况，才能在面对客户疑问的时候，提供最准确的回答，这些知识储备也会让你更加自信。

其中，数字销售法是最简单易行的“专家型”销售法，销售人员在推销产品的时候，如果能适当结合一些数据来介绍产品，就能够增加权威性和专业的说服力，从而赢得客户的信任。

比如，一位销售员给客户推荐高速打印机，因为比一般的打印机要贵2000元左右，客户十分犹豫。为了引导客户下单，销售员采用了数字销售法，他先为客户算了一笔成本账：以打印机5年使用寿命计算，平均到每年的机器投资额是400元，细算到每天的投资额只是1.3元；然后又为客户算了一笔利润账：用高速打印机的优点和一般打印机进行对比，计算出高速打印机每天能为客户创造出的额外利润和节约的人工支出。正是凭借着数字的力量，这位销售员得以成功打动客户，获得了订单。

除了数字销售法之外，讲故事也是一种效果非常好的销售技巧。销售者可以通过讲故事的方式，将自己的观点和产品事实融入故事，让客户自然代入到想象的场景中。

简单地说，就是为客户插上想象的翅膀，从而提升产品档次，激发客户购买产品的欲望。根据客户需求的不同，来选择不同的故事，通过讲故事的方法，不断将客户从“需要”推向“想要”，产生购买的行为。

比如，珠宝公司为了更好地销售钻戒，常常会在广告中设计引入一个美丽浪漫的爱情故事，传递出爱她就要为她买一枚钻戒的价值导向；而保险公司则常常借用某人不幸的经历，来展示产品在保障安全、健康等方面的作用，从而激发客户购买。

最后，你要注意避免销售中的说话禁忌。其中，欺骗和夸大其词是销售的头号天敌。包装、宣传、推荐，都是基于产品真实优势的基础上来进行的，善意的谎言也一定要把握好尺度，千万不能过分自夸，尤其不能把无说成有，把黑说成白。

因为这个世界上不可能有十全十美的东西，这是人尽皆知的道理，所以你把产品描述得越完美，越显示出你的欺骗性；此外，就算客户相信了你的谎言，但真相迟早也会到来，这就相当于给你和客户之间埋下了一颗定时炸弹，一旦谎言被揭穿，你们之间的信任关系就荡然无存了。

销售沟通中不要用命令式的语言，因为没有谁喜欢被人控制和命令。作为销售人员，我们的身份好比是医生，而不是警察，取得客户的信赖和获得客户的感激是非常重要的，因为他们回馈你的必然是购买产品。

不要命令，但要学会掌控气氛，主要目的是让客户随时注意你的谈话，在销售的过程中顺着客户的思路，恰到好处地给客户一些提醒，不仅不会对客户造成伤害，反而会让客户 心存感激。

在销售话语中，涉及客户隐私的话题、让客户难堪的直白话都不能说，忌讳的话题、批评性的话语不说，也不要说贬损同行的话，尊重同行，往往更能赢得客户的尊重。

以上就是第一部分内容：销售能否成功，关键在于你会不会说话。

首先，要在沟通中更多地了解客户，先思考再开口，认真揣摩客户的心思，说出他想听的话。

其次，要学会在销售沟通中采用一些小技巧，比如体现专业性的数字销售法，比如更容易打动客户的讲故事销售法等。

最后，要注意避免销售中的说话禁忌，不要欺骗客户，不要用命令式的语言，要尊重客户，也要尊重同行，从而赢得客户更多的认同，销售也会更容易获得成功。

接下来，本书的第二部分的内容：能否赢得客户，关键在于你会不会倾听。懂得倾听，胜过夸夸其谈，你要听得懂客户的需求，听得进客户的拒绝，听得出客户的弦外之音。

首先，在销售中，你要听得懂客户的需求。客户的话，就如同一张藏宝图，它隐喻了客户的需求和内心的渴望。真正优秀的销售者能够用耳朵读懂隐喻的客户信息，这正是成就销售的金钥匙。

销售中，不仅要用耳朵倾听，更要用心倾听，还要在听的时候创造和把握成交机会，该出手时就出手，达到销售的目的。

此外，销售者在听客户说话的时候，一定要耐心，要站在客户的立场上去理解他说的话，千万不要急着下定论。

也不能不懂装懂，如果你对客户要表达的意思不是非常有把握的话，可以用“您的意思是”这样一句话来开头，一边总结客户的意思，一边提出自己的疑问，这样既充分表达出了你对客户说话内容的兴趣，迅速拉近你们之间的距离，又能引导和激发客户进一步说出心中的需求。

就拿我们生活中经常遇到的事情来举例吧。张大妈到楼下的水果档买桔子，张口就问：“老板，有没有酸的桔子啊？”如果老板不用心听，可能就会随口回答说：“我家的桔子包甜，哪里有酸的！”但这位老板听出了张大妈的异常，他笑着问：“别人都问我桔子甜不甜，您怎么问有没有酸的啊？”这样一问，张大妈就把原因说出来了，原来她儿媳妇怀孕了，想吃酸的。

老板一听，觉察出了商机，立马竖起大拇指称赞说：“您真是一位好婆婆呀，这么疼儿媳妇，酸男辣女，您很快就能抱上大胖孙子啦。来来，我给您挑几个酸桔子。”张大妈听了非常高兴，但是水果档老板并没有就此打住，他继续介绍说：“我这儿还有新到的奇异果，也是带着酸的，专家说孕妇吃这个特别好，您要不要也带上几个？”就这样，张大妈又高高兴兴地买了两斤奇异果。

这就是倾听的重要性，听懂了客户的需求，才能把握住商机。

如何让一块轻轻的海绵变得厚重而有内涵？答案就是给它灌满水，而真正的倾听就是要发挥这种海绵精神，既能吸水又能拧干。

倾听是对客户的一种语言欣赏和尊重，又是对客户信息的索取和利用，需要销售者暂时忘却自我，用一颗真诚、纯粹的心来倾听客户最真实的想法。

当这项任务完成后，又可以把这些信息全部挤出来，以便吸收新的东西，而你的大脑始终是保持百分之百的储存量。

其次，在销售中，你要听得进客户的拒绝。作为销售人员，你必须认识到，销售从来不是一帆风顺的事情，被客户拒绝是很正常的事情，被拒绝不等于失败，你不必因此太过于沮丧和懊恼。

本书的作者章岩认为，被拒绝往往是你了解客户内心需求的最佳时机， “拒绝”和“成交”是一对分不开的恋人，客户拒绝了你的A产品，有可能意味着他会接受你的B产品，关键是你要从中了解客户的真实需求。

章岩在书中讲了一个销售员的故事：小马是公司负责洗漱用品的销售员，他到某家商店上门销售时，不管是推销洗漱用品还是保健品，都遭到店主无礼甚至粗暴的拒绝。因为情况反常，小马没有放弃，而是逆向调查店主拒绝他的真正原因。

原来，店主曾通过公司的另一位销售员进了一批麻辣酱，因为滞销造成了产品积压，占用了大量资金，所以店主只要一看到小马公司的任何销售员，都会火冒三丈。

小马查明原因后，通过公司渠道低价进购了一批小勺子，然后告诉店主，可以用赠送小勺子的方式来促销麻辣酱，这次店主没有再把小马轰出门，而是非常热情地接待了他。之后，这位店主当然也成了小马的客户。

所以说，你要看到客户拒绝背后的秘密信息，因为它能给你提供逆向思维和无限商机。

想知道自己的服务或者产品到底怎么样，想知道为什么自己的销售业绩不好，答案全部都在客户的拒绝中，正是因为有客户的拒绝，我们才有机会分析自己做得不够的地方，才有机会进一步了解产品的不足，才能不断总结经验，为下一次的销售做好充足的准备。

当然，有的时候客户拒绝纯粹是他个人问题，这就要求你学会在倾听中进行辨别，从而确定哪些客户还可以努力挽留，而哪些应该直接放弃。

比如，故事中的小马发现客户的情况反常，通过努力扭转了局面，但是如果你得知客户是真的没有钱，那就不要浪费时间继续你的销售了。

有时候，你不但会被客户拒绝，还可能会被批评、投诉、抱怨甚至谩骂，面对这种情况，你务必保持冷静。

在客户说话的时候，不要急着插嘴去为自己争辩，因为这样做只会让对方更加激动，要尝试站在客户的立场去理解他的心情和想法，然后把客户说话中的重点记录下来，除了安抚之外，你还要及时采取行动，给客户一个负责任的答复或者解释。

有时候，会因为你把危机处理得很好，而重新收获客户的信任和刮目相看。

最后，在销售中，你要听得出客户的弦外之音。一般情况下，尤其是在商业谈判中，客户不会用很直白地表达自己的需求，这时候，你就不要去听客户说了什么，而要听他没有说出什么。

当客户对你说“我要考虑考虑”的时候，有可能是敷衍你，也有可能是在拒绝你，也有可能真的对你销售的商品感兴趣，只是一时不能决定，具体是哪一种情况，就需要你去察言观色和用心揣摩，从客户的面部表情、眼神、语气中听出真实意图。

西方有一则著名的故事：一只猴子犯了错，上帝惩罚它搬运巨石到山顶。因为石头太重，猴子采用了滚石上山的方式。上帝派了一只狐狸在半山腰戏弄猴子，每当猴子将巨石滚到半山腰时，狐狸就想尽办法激怒猴子，猴子一发怒不留神，石头就滚下山去了，猴子就要重新回到山脚下辛苦地滚石头。

猴子认为狐狸是罪魁祸首，但实际上，上帝才是背后的主宰，狐狸只是执行者，并没有决定权。所以，要想成功，就要想办法成功绕过狐狸。销售中也同样如此，当你听到客户说“我需要和某某商量一下”的时候，潜台词就是说他并不是关键人物，他只是那只狐狸，而你要想办法见到真正有话事权的人，这样你的销售才能成功。

客户说没时间，可能他真的很忙，也可能他只是认为和你谈话没意义。如果你看到客户明明很闲，却对你说没时间，那你就要改变一下自己谈话的策略，找到客户的兴趣点来展开话题，才有可能促成交易。

如果客户说太贵了又是什么意思呢？一般的销售员听到的就是字面意思，或者觉得客户没有钱。

但是优秀的销售员听到的，却是除了贵之外，客户对商品的其他方面都非常满意。这时候应该趁热打铁，积极地想办法解决客户的问题，比如打折，或者赠送礼物，或者提供分期付款的方式，总之，不但要听得出客户的画外音，还要灵活变通，才能更快达成交易。

以上就是本书第二部分的内容：能否赢得客户，关键在于你会不会倾听。首先要听得懂客户的需求，其次要听得进客户的拒绝，最后还要听得出客户的弦外之音，这样做才能赢得更多的客户，成为真正优秀的销售者。

好了，到这里，我们就分享完了《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》这本书的精华内容。下面，我来给总结一下:

第一部分我们讲的是，销售能否成功，关键在于你会不会说话。

首先，要在沟通中更多地了解客户，先思考再开口，认真揣摩客户的心思，说出他想听的话。

其次，要学会在销售沟通中采用一些小技巧，比如体现专业性的数字销售法，比如更容易打动客户的讲故事销售法等。

最后，要注意避免销售中的说话禁忌，不要欺骗客户，不要用命令式的语言，要尊重客户，也要尊重同行，从而赢得客户更多的认同，销售也会更容易获得成功。

第二部分我们讲的是，是否能赢得客户，关键在于你会不会倾听。

首先要听得懂客户的需求，要用心、耐心地倾听，还要在听的时候创造和把握成交机会。

其次要听得进客户的拒绝，从中发现客户的真实需求，知道自己和产品的不足之处，不断总结经验，在面对批评时要冷静，记录重点、及时行动。

最后还要听得出客户的弦外之音，不要去听客户说了什么，而要听他没有说出什么，只有这样做，才能赢得更多的客户，成为优秀的销售者。

总之，在《如何说客户才会听 怎样听客户才肯说》这本书中，作者章岩总结了销售中应该如何说、如何听的宝贵经验和具体做法，并通过大量的案例和经典故事加以说明，深入浅出地揭示出最实用的销售秘诀，让人获益匪浅。