系统和服务
服务和产品有什么区别？服务通常是有用的行为和为别人而做的一些工作。服务和产品之间唯一区别通常只是立场不同。在某种意义上讲，每个产品都为其用户提供服务。冰箱为用户提供了储藏和冷冻食品的服务；空调为用户提供了制冷或者制热的服务。
那么设计服务或者系统也需要设计产品一样的思维。服务常常是比较复杂的，比如我们的政府机构、网络公司、银行、公益组织、网络系统、医院等。服务是循环，就像电信公司每天都为我们提供周而复始的通讯服务一样。而且服务往往分为“前台”和“后台”两个部分，一项好的服务，比如银行的服务，一方面要注重前台也就是柜台的服务人员对外的服务，同时也要注重后台系统或者交融交易等后台服务。一样的道理，一个好的产品设计，同时也需要在内部和外部更好的协调，才能为用户提供服务。苹果的iPod是一种非常受欢迎的电子产品，设计非常小巧和美观，里面有无数首好听的音乐。苹果公司2001年推出的iPod产品，迅速掌控了音乐播放器业务领域。它无疑是一款成功的产品，它成功的秘诀是什么？是产品本身吗？当然不是，是它对寻找、购买、播放，以及克服了版权等一系列问题的一个综合服务产品，它并不是一个孤立的产品，人们购买它的是一项综合的服务。同时，后来苹果推出等一系列产品，包括iPhone和iPad等等，严格意义上都是一项服务，而不是一个独立的产品。
作者列举了当前的医院服务中，医生和医院只关心医疗数据，通过各种仪器检测出很多医疗的数据，但是对患者本身的服务和关心常常忽视。我们对各种医疗设备产品的设计已经精益求精，但是我们在医疗服务和其他很多领域的服务设计上还仍然处于初级阶段，因为我们对服务的设计要远比产品设计关注的少。
服务没有产品的那种直观的魅力，在许多情况下，服务是我看不见的，是一种体验，但服务对每个产品和公司和个人都是非常重要的。服务设计的缺失反映了几个问题。
1：管理者经常把服务当成理所应当的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训；
2：在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的通常是可持续的时间和操作的数量。
就像爱因斯坦说的：并不是一切事物都可以用数字计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。
对等待的设计
排队是我日常生活中经常发生的事情，吃饭、购物、出行几乎都需要排队。排队也是一种文化，在很多国家，秩序感是他们很重要的一种文化，比如日本。我们生活中，排队对于我们来说通常会引发一系列负面心理活动，比如焦躁和失望等。排队也是一种服务，或者说是一种服务的副产品。排队的体验对于一个产品或者服务的体验也至关重要。那么应该如何设计排队呢？
首先，我们要了解排队会带来的问题，比如公平、效率和期望等。
排队可以说是不可避免的，在排队中我们最需要知道的是，什么时候能轮到我？大概要等多久？如果我们不能准确了解这些，就会产品焦虑感。同时排队的设计其实也涉及效率，这是很容易被忽视的。作者对于如何设计排队，提出了6项原则。
1：提供一个概念模型；
2：使等待看起来合理；
3：满足或者超出期待；
4：让人们保持忙碌；
5：公平；
6：积极的开始，积极的结尾。
接下来，让我们分别简单解释这6项原则。
1：提供一个概念模型
在所有设计元素中，最为关键的就是概念模型，比如环境必须能够清晰指明每一个队列是做什么的，以及一旦排队，需要准备什么样的信息和资料，我们经常看到，有的人排队排了很久，但是后来发现自己排错了。一个优秀的概念模型应该是创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。
2：使等待看起来合理
这其中反馈和解释非常重要，比如机场航班延误，合理的解释和反馈可以平息旅客的情绪。让他们知道等待是合理的。
3：满足或者超越期待
我们一个实际的等待时间短于预期，人们就会得到意外的惊喜。为等待者提供一些有意义的活动也有助于将沉闷无聊的等待变为积极的体验。
4：让人们保持忙碌
在心理上，一旦让用户忙碌起来，那么他们就不会感觉时间漫长，比如可以让队伍移动得更加快速，迪士尼的做法是把队伍做出是弯曲的队伍，这样在视觉在让用户看起来很短，而且用户也能在不断移动中不那么焦虑。
5：公平
如果有人插队，当然会影响我们的心情，因为他们失去了公平的对待。而且在对条队伍同时排到的情况下，如果自己队伍的速度太慢，人们也会感觉不公平。所以如果可以的话，最好是设计成一个队伍，同时能很好的维护秩序。
6：积极的开始、积极的结尾
一个好的开始固然重要，但是一个积极的结尾也非常关键。经过漫长的等待，给用户一个好的结尾，可以让排到过程中的一切不愉快的影响减少甚至消除。
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