1.用户的抱怨

对于做互联网设计的伙伴们来说时常会听到关于产品设计上的许多抱怨，这种抱怨来自于产品的用户。

有一部分的抱怨会像是这样的：这个设计简直反人类/我看不懂/我不知道怎么做/我不知道下一步还可以干嘛/没搞明白这个东西是干嘛的/我不知道我可以做什么/......

设计小伙伴看到这些抱怨时时常又在想：不会啊，这样设计挺好理解的，你看这个是xxx/这个删除很方便啊，你看只要左滑一下就好了/......

设计上很多用户抱怨同一个点的时候往往说明这个点可能真的有问题，同时设计伙伴在做设计的时候肯定都想做出好的设计，能为用户带来更好的体验，希望能得到用户的认可。

但是抱怨时不时的还是出现了，如何在设计上优化用户抱怨的问题？设计出来的东西是面向用户（人）的，用户（人）会用自己已有的认知、做事规律来识别设计伙伴做出来的设计，那也就是说如果设计伙伴可以更清楚的知道用户（人）是如何认知、做事，那就能更好的产出让用户满意的设计。

2.用户如何做事

当用户使用物品时，用户会面临三个心理上要解决的问题：

1).是什么，用户会试图弄清楚面对的对象是什么；

2).如何执行，用户会试图弄清楚如何操作/可以做什么/可以怎么做；

3).评估，用户会试图弄清楚操作的结果/有什么反馈。

这三者之间基本是线性渐进的过程，用户先弄明白面对的对象是什么，再想如何执行，最后想知道执了之后的评估，也就是有什么结果、反馈，如下图示意（图1）。就像追女生，需要先了解对方是谁、人怎么样，再决定要不要追、怎么追、用什么策略战术，最后知道结果，追到还是没追到。

图1

2.1 是什么，用户会试图弄清楚面对的对象是什么；

怎么理解呢？当用户看到手机的时候会知道它是个手机，不会认为它是一本书；当用户看到微信群里有一个红包时会认为它就是红包，不会认为是群里的人输入的文字或者发的图片。这个就是是什么的问题。

用户不会“认错”的原因是用户在以往的生活中已经对一些东西产生了认知，之后用户如果再碰到新的东西，用户会将新的东西与以往的认知做匹配，匹配的上就认为还是以前认知的那个东西，一般来说，匹配度越高认知越容易。

举例来说，用户正在使用苹果手机，有一天他想换手机，去店里看到了华为手机，他知道华为手机也是手机，因为外形上都差不多，两者可以较好的匹配起来；黄鳝无害，不咬人，但是还是有不少人怕黄鳝，也是因为这个心理原因，因为形象上跟以前认知的蛇长的很像，尽管蛇跟黄鳝在形象上还有不小的差别。

对互联网设计上的帮助，如果设计上出现的内容能与用户以前的认知相匹配，则能帮助用户更好的知道面对的对象是什么。

例如图标的演化，早些年的图标是拟物化的，因为那个时候用户对互联网了解有限，需要这样做去帮助用户理解，经过了一些年头的教育，用户对图标了解的多了，图标也就变的扁平了（扁平化还有其他原因）。例如对购物产品的认知，使用淘宝、天猫后再去使用京东，首先对于京东是什么就会变的很容易，随便点点翻翻就知道京东是个购物平台。

如果用户面对的对象不能与以前的认知相匹配，则需要在设计里提供更多的线索帮助用户建立对象是什么的认知。

例如app引导页的设计，当新的互联网产品（例如说关于水疗的）推给用户时，用户之前不知道这个产品，对这个也没什么概念，用户第一件事情就是要弄明白这个心产品是干嘛的，而引导页就可以在用户使用产品功能前就帮助用户建立是什么的认知。

2.2如何执行，用户会试图弄清楚如何操作/可以做什么/可以怎么做。

在生活中用户看到一个电源开关，知道这个开关可以按，看到杯子上的盖子知道这个盖子可以拧开或者拧紧。

这些都有可见的要素暗示用户可以做什么。在设计里一般像按钮、提示文字等等可以提示到用户可以做什么，可以怎么做，但是如果要素不可见，则会给用户带来使用上的困难，建议是重要的操作都是可见的并且达意明确。举例来说，如下图（图2）

图2

左滑和双击放大这样的操作都是隐晦、不可见的，苹果的备忘录是左滑唤出更多操作，微信的聊天机里的文字双击后可放大显示，这样的操作因为不可见，所以如果没有人指导用户，或者用户没有摸索过，那这样的操作用户是很难知道的。特别是微信的对聊天记录里的文字双击放大显示，用户很难联想到可以对文字进行双击。

苹果的手机解锁设计要好很多，按钮可以暗示用户能够点击，为了更好的提示用户行为，给了文字提示“Touch ID或输入密码”，这个文字提示即告诉了用户这个页面是什么，也告诉了用户可以做什么。

2.3评估，用户会试图弄清楚操作的结果/有什么反馈。

在生活中参加完考试后想知道考试结果、医生给患者治疗后想知道患者的康复情况、产品改版推上线后想知道用户的反馈情况.......

用户必须知道操作了之后的反馈情况，以便确定自己的操作是否达到了自己的期望和意图，这样用户的心理才算完成了一个循环。

举个很多人都经历过的例子来说，大家都发过邮件，不管邮件写多写少，当发出去的时候，系统给了“发送成功”这样的提示，才会觉得邮件发出去了，否则不清楚到底有没有发出去，如果还不放心的，会去“已发送”的选项里找，看看“已发送”里选项里有没有刚才写的邮件，甚至有时还会给对方打电话说：“邮件发给你了，你看看收到没？”。以前互联网发展的不像现在这样方便生活，联系靠写信，信邮寄出去之后会时不时的想：对方收到信没有？只有当对方回信了才知道结果，这种就是反馈不及时造成的体验上的不好。

3.结论

是什么的问题，设计上设计伙伴可以通过多考虑用户以往的认知，尽量匹配用户以往的认知，以便方便用户理解，如果不能很好的匹配，可以考虑像文字提示等让用户建立认知。

执行的问题，需要在设计尽量考虑使用可见的要素，过于隐晦、不可见的要素会让用户难以理解。

评估的问题，需要在设计上尽可能及时给用户反馈，及时让用户知道结果，以便让用户知道做的怎么样。

这三点基本是线性发展的关系，用户先解决面对的对象是什么的问题才能更好的进行执行，决定要做什么，执行了之后要及时给执行的结果，这样用户在心理上完成了一个循环。这三点是从用户心理角度出发考虑的，设计小伙伴做的设计也是给用户使用的，如果能在这三点上多一些考虑，用户也会感觉体验更好一些。

参考文献：《设计心理学1——日常的设计》  作者：唐纳德.A.诺曼