「标准」不是说你必须要遵循，而是当日常工作遇到瓶颈或陷入困境的时候给予你提醒。
——鸡汤大家D27如是说
许多实际的用户体验项目因为没有明确的定义，整个项目流程下来显得十分松散。对于非正式的可用性测试来说这没问题，但对于大的用户体验项目来说我们需要一个更为可靠的方法。试想一下，如果整个汽车产业在没有可复用性的和强大的行业标准的情况下制造汽车，整个行业内的人会有什么反应。因此，在数码产品上面也是一样，我们也需要制定标准。
一直以来，标准和有效的实践对用户体验来说都是非常有益的，这避免了我们在设计的过程中执着于自己的观点或是过往的经验上面。所以，国际标准化组织（ISO）建立了一套涵盖了人机交互的人类工程学的通用标准，这些标准经过多年的发展已被行业领导者所认可，其目的是想帮助设计师使用可靠有效的方法去获取调研结果。
国际标准化组织是由来自不同国家标准化组织的代表组成的。它拥有164个成员国，是世界上最大的自发性国际标准的创建者。ISO 9241对包含人机交互在内的人类工程学做出了详细解释。
在这个由两部分组成的系列文章中（这篇文章是第一部分），我们将回顾ISO 9241三个子文档中关于可用性和用户体验标准，并演示如何使用这些标准来改善和简化可用性测试。所以在这篇文章中，我们将重点聚焦在可用性测试的改进上面。让我们开始吧。
眼动实验，来自HNU UX Lab的观测室。
Part 11（11号子文档）：可用性指南
ISO 9241的11号子文档中很好的解释了“可用性”，其中还涉及到了用户体验的各个方面。该标准的标题为“可用性指南”，其中对可用性定义为：
“在指定范围内，目标用户通过系统、产品或者服务有效的完成指定目标，以及在特定的使用场景下的工作效率和情感满足。”
因此，正常情况下，以下三个因素会影响可用性：
有效性（Effectiveness）-用户实现指定目标的准确性和完整性；
效率（Efficiency）-用户准确且完整实现目标所付出的成本；
满意度（Satisfaction）-在使用产品过程中没有不适感以及有着乐观的态度
来源：改编自DIN EN ISO 9241-11, 1998, p. 6.
有效性（Effectiveness）可以被描述为一个用户实现指定目标到什么程度，换句话说，用户完成任务的程度。效率（Efficiency），补充一点，衡量实现这些目标所需的资源。满意度（Satisfaction）是用户在使用产品过程中的主观感受。通常在符合ISO 9241建议的情况下，需要在用户使用产品期间或者使用后通过观察或者调查问卷的形式获得以上信息。
这是一个关于有效性、效率和满意的例子（无关数码产品）：假设一个足球俱乐部想要赢得联赛冠军，比如这个赛季的英超（德甲或西甲联赛等等）。如果他们赢了，那么这是一家非常有效（effective）的俱乐部，他们的有效性在于他们的目标可以达到的程度。如果该俱乐部不需要买入新球员，甚至可能是出售部分球员并获得了现金，那么他们真的是一家非常有效率（efficient）的俱乐部。如果他们花费现金去买入新的球员，然后赢得了联赛冠军，那只能说他们是有效的，而不是有效率的俱乐部。最后，如果球员、球迷、媒体和投资方都喜欢该俱乐部这个赛季的表现，那对该俱乐部的满意度（satisfaction）自然而然就很高了。当然，在另一方面，有着很大部分球迷因为看到自己喜欢的球员离开以及球赛门票价格提高而讨厌这个俱乐部，这种情况下俱乐部的满意度可能就低了。
换句话说，对于足球俱乐部来说：
有效性可以通过评估比赛成绩得出；
效率可以通过评估盈利状况得出；
满意度可以通过评估球员和所有支持者的态度得出。
Part 110（110号子文档）：对话原则和Part 12（12号子文档）：信息呈现
110号和12号子文档也是ISO 9241中非常有实用的部分，特别是在配合着一起使用的时候。110号子文档：对话原则，有助于我们评估交互系统的效率。它涉及到人与信息系统之间一般人类工程学的对话设计。其中，110号子文档包含了以下几个方面：
合适的任务（Suitability for the task）：删除任务里面不必要的功能；
适当学习（Suitability for learning）：尽量减少用户学习所需的时间；
适当个性化（Suitability for individualization）：根据用户背景及作风自定义对话；
符合用户期望（Conformity with user expectations）：适应用户的心智模型和技能水平；
自我描述（Self-descriptiveness）：提供帮助文本和反馈明确用户操作步骤；
可控（Controllability）：用户能够控制交互的节奏和顺序；
容错（Error tolerance）：发生错误时允许用户纠正错误。
12号子文档，信息的呈现，也关系到设计的评估。12号子文档详细提出了“用于视觉显示上关于呈现和表达信息的建议，它包括了通过使用字母数字和图形/符号来表达复杂的信息，屏幕布局，以及设计方面的指导。”而这个建议基于以下七项指导原则：
清晰（Clarity）：信息应该快速准确地传达；
可分辨（Discriminability）：能够准确的区分信息；
简洁（Conciseness）：只提供完成任务所必需的信息；
一致（Consistency）：在整个应用程序中以相同的方式呈现相同的信息；
可预测（Detectability）：预测并提供用户所需的信息；
易读（Legibility）：信息应易于阅读；
易理解（Comprehensibility）：意图应易于理解。
ISO 9241-11, ISO 9241-110和ISO 9241-12之间的关系
你的设计应该满足以上这些原则和建议。如果你在可用性测试中发现了一个用户体验上面的问题，你可以将问题分类并对照以上建议解决问题。总之这是一个能帮助设计师们快速解决问题的方法。
举个在网上结帐的简单例子。当用户输入了他们的收货地址，然后点击继续支付按钮。此时，用户意识到他写错了收货地址，想去修改它，但没有按钮或路径让用户回到上一页。这违反了对话原则里的“可控”，它规定了“用户能够控制交互的节奏和顺序。”
如果在可用性测试中发现了这样的问题，我们就可以很容易地将它归类为一个“可控”的问题。将其分类后，我们针对这个问题提出设计的解决方案就方便多了。
标准的使用
在HNU—Neu-Ulm大学的应用科学专业任教期间，我们使用这些标准来测试我们大学的官网。我们使用110号和12号子文档的建议来确定需要改进的地方。在我们的测试场景中，学生们需要在网站里面找到学校提供的所有课程。在网站主页上有两条路径供学生选择：
1.他们可以点击主导航栏中的“Studies”；
2.他们可以在左侧快速访问区域中点击链接快速访问。
假设我们在设计网站的时候，希望快速访问链接能够方便用户访问，但在我们实际测试中，很少有用户会关注到它，大多数用户还是通过点击主导航栏中的“Studies”进行访问。从反馈的热图数据来看，被测试的用户甚至都没有注意到有快速访问这块区域。我们可以把这个可用性问题归类到“自我描述”下面。用户没有点击快速访问是因为他们不知道有快速访问这块区域。通常情况下我们会考虑重新设计这块区域，但是，我们发现现行的设计方案（快速访问区域）与主菜单在界面布局上结合得很好，因此决定不优化这块区域。所以我们打算在下个版本更新响应式网站的时候，好好利用、设计这块区域，不再让这块区域显示学校的重要消息。
最后
在任何的用户体验工作，我们都需要了解一些重要的ISO标准。在系列文章的第二篇中，我们将探讨ISO 9241的210号子文档，以及它对可用性测试和用户体验的影响。
来源： 改编自 Schneider, W.: Ergonomische Gestaltung von Benutzungsschnittstellen, Kommentar zur DIN EN ISO 9241-110, Berlin: Beuth publishing house, 2006, p. 142.
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