行为向导技术（上）：劝服科技与助推

人类行为经常是科技的产物，每种科技对人类行事与生活或多或少都有影响。因此，如同先前讨论，除了法律和他律，我们也应当考虑物律——用「物」来约束或导引人们。改变用戶行为的设计——用来作为律的物——有个名字，叫做「行为向导技术」（behavior-steering technology）。

「行为向导技术」是个通称，其下还有几个子类别。最为人所知的，要算是来自计算机领域的「劝服科技」（persuasive technology）。这个领域发展十分蓬勃，定期每年举办国际会议（笔者去年参加了在荷兰的第 12 届大会）。名称的铸造者 B. J. Fogg 认为，计算机科技——包括界面设计与资料运算——是最有机会与能力改变人类行为的途径之一。之所以称为「劝服」，正是因为这种技术「诱劝」用戶改变行为，而不强迫。

例如，计算机程式可以统计家中的时实电力消耗，并在桌面弹出视窗告知用电情况，这样用户就能知道如何省电，从何省电。如果用户不了解萤幕上的单位——kWh（度）——是什么意思，就把这些数字加上颜色（红色代表过量，黄色代表尚可，绿色代表节能），让他／她即使无法解读数值也知道自己的用电表现。不过，人们看到充满文字和数字的弹出视窗，通常很快点Ｘ，很少仔细看上面说了什么。怎么办呢？设计师与工程师说：「不如用图案吧！」于是，弹出视窗不再有文字，而是一头快死掉——而且会因为用电程度而改变濒死状态——的北极熊。如今「可读性」已是劝服科技领域的重要研究议题。

Smart Meter 是典型的劝服科技

助推（nudge）也是一种行为向导技术。规划师把芝加哥湖滨路（Lake Shore Drive）上的横线间距越画越窄，驾驶經過時会觉得自己车速越来越快，因而渐放油门，轻踩煞车。打印机或事务机预设成双面打印，通常可以有效减少纸张消耗，因为几乎不会有人刻意去更改。和劝服科技不同，助推并不要求用戶具备相关知识或能力解读讯息。比如说，在汽车仪表板跳出红色「请减速！」字样，这是劝服科技——驾驶必须看懂那些字才能做出相应行动。即使图案也需要用户能够认得图案为何，不然北极熊也仅是萤幕上扭曲的线条罢了。

这就是「劝服」的本意：我告诉你情况为何、该怎么做，但你可以思考是否接受——前提是你要听得懂我在说什么。这是一种我称为「明回路」的向导机制：给资料（data）→ 用戶解读为资讯（information）→ 根据资讯做出相应行为。关键在于解读，资料越容易被读懂，越容易引发相应行为。这个过程主要发生在用戶的意识层面。与此相反，助推的向导机制采取「暗回路」：给资料（data）→ 促发用戶直觉（intuition）→ 做出相应行为。这个过程主要发生在潜意识层面，关键则是资料是否能够引起直觉反应。

芝加哥湖滨路（Lake Shore Drive）的标线设计是走「暗回路」的助推

显然，虽然劝服科技的优点在于尊重用戶的自主性，但也因此效率偏低——试想你在原本不同意的事情上被真正说服的次数有多少？此外，明回路向导机制还有另一个问题：增加使用戶的认知负担。简单来说，需要解读和决定的事情越多，人类就会越疲劳。这也是为何人们总是很快按掉视窗，因为弹出提醒不只造成分心，还会（不知不觉间）加重劳累。长期下来，用户最后可能放弃使用劝服科技。然而，助推虽然比较有效率，但非没有问题（道德忧虑往后会谈）。暗回路除了经常被批评为剥削用戶认知，还有个副作用：一旦用户知道自己被设计者暗中规定该做什么，往往会抗拒助推、甚至做出相反行动。结果仍是，助推失去功效。

劝服科技比较没有伦理问题，但效率值得商榷；助推效果相较之下算是出色，但经常被指控为暗中操控、欺骗。然而，不管是暗回路或明回路，都有一个共同缺陷：用户能够轻易跳过、覆写（overwrite）。用户不只马上按掉提醒视窗，说不定也觉得开快车是种享受——越快越好。换句话说，对于反向行为的拥护者来说，这两种机制都力有未逮。为什么？因为它们的回路都必须进入身体，我称为「膜内路径」（intra-somatic route）。这到底是什么意思？那有膜外路径吗？

当然有——减速丘（speed bump）是个线索。请待下期分晓。

本文（不含图片）刊登于台湾《週刊编集》第 8 期，2018.01.20